奶茶店员工守则与规章制度范文

　　为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。

　　一.仪容仪表

　　原则：端庄、整洁、大方。

　　1.1仪容规范：

　　1.1.1勤洗澡、洗头、理发，保持清洁、无异味。

　　1.1.2指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖)，保持清洁，不得涂有色指甲油。

　　1.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。

　　1.1.4男士不得留胡须。

　　1.1.5女士可佩带得体的首饰;上班时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹;不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。

　　1.1.6上班期间不得两手插入裤兜、不得两手叉腰、不得两手交叉换胸。

　　1.1.7上班时须保持良好的个人卫生，班前不得饮酒及使用剌激性气味食品。

　　1.2着装规范：

　　1.2.1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。

　　1.2.2上班期间，一律穿正装或工作服，不得穿拖鞋、短西裤;女士不得穿超短裙(膝盖上7公分)和紧身裤;夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。

　　1.2.3上班期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。

　　二.日常行为规范

　　原则：文明、礼貌、周到、文雅、耐心;

　　不否定——任何时候，不能强硬的说“不”，不直接拒绝客户。

　　不指责——你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。

　　切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。

　　2.1、言：

　　2.1.1不顶撞、嘲讽、挖苦顾客。

　　2.2、行：

　　2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;

　　2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品;不准在公司打口哨或发出其他怪声。同事间相互传话如距离远对方不能听到，应到对方跟前进行传话。

　　2.2.3无顾客要求，不准玩游戏、聊天、看网络小说，网络电影等;

　　2.2.4不准私分或私拿礼品;

　　2.2.5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝;

　　2.2.6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。

　　2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。

　　2.2.8不准故意将个人电话及联系方式故意留给客户，

　　2.3、举止：

　　2.3.1不坐着接待顾客，不背对顾客答语;

　　2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问;

　　2.3.3在为客户服务时，要先请客户先入座后再坐下。

　　三.接打电话规范

　　3.1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)、原因(WHY)、如何(HOW);

　　3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听;

　　3.3、接打电话要领：

　　3.3.1接电话时先报自己公司的名称“喂!您好，博创科技公司，我是”;

　　3.3.2询问对方：“请问您有什么事情”;

　　3.3.3顾客询问事情无法回答对方时：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听;

　　3.3.4电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人;

　　3.3.5顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先;

　　3.3.6商量时须用手遮住话筒;必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。

　　四.处理用户投诉规范

　　4.1、投诉处理三原则：

　　首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理;

　　然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚;

　　最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。

　　4.2、投诉处理注意事项：

　　4.2.1做什么

　　4.2.1.1尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响;

　　4.2.1.2和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录;

　　4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任;

　　4.2.1.4必要时请上级出面;

　　4.2.2不做什么

　　4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客;

　　4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任;

　　4.2.2.3拖延或隐瞒;

　　4.2.2.4将事一推了之，让用户自己找其它责任人;

　　五.其它规范

　　5.1遵守国家法规、遵守行业规范;

　　5.2遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假;

　　5.3认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整;

　　5.4业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事;

　　5.5一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法;

　　5.6自觉执行公司保密制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密;

　　5.8爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品;讲究公共卫生，不乱丢杂物;

　　5.9部门、同事之间团结互助、主动协作，有任何分歧，应相互沟通或交由上一级主管处理，不得消极怠工;

　　5.12服从上级调配，按上级批示工作，对于授权以外的事项，未经请示不得擅自作主;

　　5.13如因工作需要加班，无特殊原因一律要参加加班;

　　5.14积极提出合理化意见和建议，为公司的发展作出贡献。