商场客服督导部年终总结商场督导工作总结

商场客服督导部年终总结商场督导工作总结

商场客服督导部年终总结

我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良 多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工 作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也 主要以这两块为重点。1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作 中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服 务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工 作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和 服务职能，具体内容将在 2012 年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段

8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对 开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范 畴。于 8 月 3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商 场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助 网络和卖场各位同事的帮忙，于 8月 6日完成了成立督导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。__年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期

间，郑经理带着我 在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫， 但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我 的脑海，我对 __ 逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了 一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来 推进 __ 更好的发展。3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员 工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识 和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种 种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法 去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对 员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工 作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑 经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落 后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃 了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段

（1）、服务整顿活动

9月 16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始 了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间， 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展

工作，在繁忙的店庆和 国庆结束后，策划和组织了《 __ 商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调 下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和 习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的服务整顿活动总结， 要求每个员工于 11月 25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个