类别落实项目新员工上岗重点落实内容态度、意识要保持良好的服务态度是客服人员基本要求，任何时候不可以对用户进行质问、责骂、顶撞、讽刺等求行为，严重者直接解除劳动合同。现场业务求助：员工必须在座位上举手求助，求助时系统必须操作“通话保持”功能；如需要离开现场求助规范座席必须操作确认系统是否已申请休息成功或示忙成功的状态，发现有客户电话接入后未接听成功，必须逐一回访客户。业务咨询指引：配合知识库查找业务内容，根据业务内容向用户宣传作答，解答思路关键点：适用对象、资费标准、使用方法，注意事项提醒；业务办理指引：确定办理号码--办理业务内容--核查是否符合业务规则（如适用对象或使用范围业务应答处理等）--不符合办理，向用户委婉说明；符合办理，按业务办理流程--解答相关使用及资费等--确定指引办理--核对资资料--系统操作，如需受理专席操作的，则按规范在登记平台上登记。投诉处理指引：必须熟悉各地市权限前移的知识库查找路径及熟悉相关指引内容；处理思路：确定投诉号码--投诉内容--安抚用户--根据用户问题性质结合各地市权限前移进行过滤解释或建单提交跟进。新员工上机提醒1、电话转接及其他应答指引：需掌握话务转接规范，按《话务技能队列优化后转接关系》文档进行操作和口径解释；2、3G/4G普通客户自助服务方案及推广宣传（上岗5天内员工必须熟悉业务）；3、BSS/CBSS系统申请开通/取消的业务项目，在系统操作后必须进行核查是否有操作成功,防止漏操作；4、接到客户电话有投诉升级至媒体或监管部门或公司领导等，必须及时安抚客户并按升越级投诉流程处理；注意事项5、客服系统是做为接话功能使用，不做业务开通/取消的操作（一键办理除外）；6、公告便签（如查询故障公告，发送便签等）要养成习惯性查看及关注、特别是班长工号以及专席工号发回的便签，有部分需要自己跟进。7、多说一句话，努力做好来话营销工作，创富平台可以操作的3G增值业务全部由该平台操作，请参照《增值业务开通操作步骤指引》文档操作，需要受理专席配合的，请按规范在登记平台上操作。8、工单提交前必须注意：①、查询号码是否有未完工的工单，时间请调前3个月；②、检查清楚受理号码、联系电话、联系人、受理号码的归属地是否有错误；③、注意广州3/4G用户发展部门显示“集客”或“大客户”的（譬如显示大客户、集团客户部、天河大客户、海珠大客户等）的工单类型必须选择集团成员。班前会规范：如班前会有特殊原因请假的，请在班前会召开前打电话到班长请假，否则按班前会迟到记录，超过三次则按迟到计算，如超过上班时间半个小时未到，则按旷工半天，如迟到到1个小时则按旷工1天计算。请假流程事假申请流程：事假需提前三天向班长申请，班长再与高级班长申请，如审批通过后在三天内上交事假单。请事假必须填写《员工休假申请表》，并按假单内容说明请假事由（必须提供）。病假申请流程：本人至少于上班前2个小时向高级班长提出申请，如上班时间在早上8点30分前的需向大夜班申请。注：病假批准后，员工必须在休（病）假后的三天内补办手续、填写《员工休假申请表》上交班长，并严格提供以下资料：病假单、盖章的收费单据，两样齐全，缺一不可。事务类工作规范纪律1、工作期间禁止玩手机，如发现此行为将会没收手机上交，如员工在工作中需要通手机进行功能协助测试解决客户问题时，需请示现场班长；2、在工作期间禁止利用系统拨打私人电话，严禁违规操作业务或内部号码开通所有业务；3、按规范签订工号责任书，工号不得借他人使用，需及时更改密码做好保密工作（0AM/BSS/CBSS系统需密码有效期为90天，请按时修改），如发现违规操作行为务必是追究工号责任人承担责任；4、用餐及下班后员工务必完全退出客服系统、BSS、CBSS、OAM等，有序交接班不闲聊、不喧哗。小休操作方法：09客服系统--菜单--接续管理--接续状态控制--休息--选择小休时间即可。用餐、小休规小休规范：上班后及下班前30分钟禁止请休，如有特殊需求，请请示现场班长，每次小休为5分钟，范及操作流程每天小休时间约为38分钟。用餐监控：由高级班长重点核查监控员工用餐时间是否超账期（每月26至下月7号）30分钟，非账期40分钟，如超时则安排全班执行服务令，下班后加班半小时，请勿超时。