员工满意度从何而来 ◎杨继刚Ｉ文 ■■■—■■一家总部位于中部城市许昌，名叫胖东来 的连锁超市 近来不断引发媒体热议。 两年前，胖东来是因为员工高薪水、高福利、业绩 高增长的“三高”优势，引来行业侧目，让许昌成为国内 连锁企业的朝圣地。两年后，胖东来的“关店”传闻却甚 嚣尘上。其当家人于东来连续多次的微博“变脸”，让众 人大跌眼镜，最终以一条“都回到正常的生活吧！没有 我胖东来也不会关门，更不会倒闭”的微博作为结局。 一个视“员工满意度”为最高标准的企业家，为何 一夕之间。胖东来由员工满意度最高的连锁企业，通过微博大战上 演了老板员工怒目相向的反转剧，究竟原因何在？ 萌生“退”意？那些曾经多年拿到丰厚奖金、高额福利的 员工，为何在关键时刻“不念旧情”，让老板如此心灰意 冷？目前，真相依旧遥远。然而，胖东来员工满意度“变 脸”却非个案。 近几年．国内出现了一批以人性化管理为特色，业 绩优良的明星企业，胖东来显然是其中的翘楚，此外， 大名鼎鼎的海底捞和德胜洋楼也被世人所知。在外界 看来，这些企业的最大特色是弱化ＫＰＩ考核、强化道德 约束力量、减少制度管控、增强人性化管理，进而提高 员工满意度．保持核心竞争力。 即使如此，胖东来也难以避免地上演了“员工满意 度’大反转的剧情。那么，有一个疑问就出现了——员工的 满意度到底从何而来？ 根据管理学家赫兹伯格的“双因素”理论，影响工 作满意度的因素主要有两个：第一，保健因素，包括公 司的管理机制、工作条件、薪水福利以及各种人事关系 的处理等，这些因素的改善，虽不能使员工变得满意，但 却能减少员工的“不满意”；第二，激励因素，主要有工 作的成就感、工作被认同度、岗位责任感等因素。要想 令员工满意，企业必须想法减少“令人不满意”的保健 因素，同时增加“提升满意度”的激励因素。如果把表 扬和物质奖励等激励因素变成保健因素，或任意扩大保 健因素，则将降低员工内在满足感，减少满意度。比如 说，某企业去年给员工年终奖是１万元，那么今年如果 减少数额或者不给，都会导致员工失望。当员工内心感 觉“应该”的时候，企业之前的任何物质激励与道德投 资，都将面临“清零”的风险。 那么，企业该如何做，才能真正提升员工的满 意度呢？美国西南航空——长期位居世界５００强员工 满意度榜单前列——与胖东来异曲同工，其价值观也是 “员工第一，客户第二’’，但其员工满意度建立在严格的 制度管理基础之上。入职时，所有员工领到的第一份正 式文件便是《员工手册》；培训时，对公司制度条款的 解释总会成为重头戏；违反规定时，公司制度管理部门 同样毫不手软。也就是说，在增加员工福利、提高员工 待遇的同时，也必须让员工认同“有法可依、有法必依、 执法必严、违法必究”的制度合约，敬畏与感恩之心同 在，员工满意度长存。 再说一家国内企业——德胜洋楼，其员工满意度及 企业竞争力多年保持业内领先，以至于《德胜员工手册》 作为畅销书再版３０余次。德胜员工大多都是农民工出身， 但公司坚持上班不用打卡、生病就能休息、报销不用签 字、满５年可以选派到欧美国家考察学习等管理措施然 而，鲜为人知的是，如果你存在报销做假、不守承诺、偷 工减料等问题，上述激励则与你无关。这就避免了“员 工觉得应该”的激励困境，有效提升员工满意度。 正负激励双管齐下，或许这才是员工满意度提升的 最佳途径。＠ 作者为知行韬略管理咨询公司总经理 ２Ｏ１４『１１ｆ２５总第１１４期１１１