工 作 标 准 与 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE
属下酒店: SUBJECT工作任务： 店内接待访客流程 DEPARTMENT部门：市场营销部 ISSUED BY签发人： EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人： S/N序号：SG-S&M-SOP-SE012 VERSION版本号： JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员 SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送: REVISED修订日期: 2004-12-20 PURPOSE目的： 了解市场信息动态，掌握最新消费趋势，从而制定相应的策略与对策； 工作流程图：
开 始 接 待 准 备 带客参观 送 客 SG-S&M-SOP-SE012 结束 记录跟进 Standard Operating Procedure操作标准与步骤： 精品文档 精心整理 文件荟萃
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序号 步骤（做什么） S/N （What） 要点（如何做） （How） 接待来店参观客人，询问参观事项；确定一1.1 个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观； 1.2 标准要求 （Standerd） 询问周详，接待热情、周到。 接待来访客人，1 确定参观事项 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开认真核对，避免出现酒店各类活动高峰时间； 预订冲撞。 推销用品准备齐全，无重大遗漏。 检查仔细，无卫生和服务质量问题。 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记2.1 录用纸、笔等； 2.2 对客人所要经过的地点进行检查； 2 准备 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点客户资料详细，通知2.3 通知前台，或通知大堂经理； 到位。 2.4 通过PDA查找合适的客房，准备好钥匙。 提前30分钟准备房间及钥匙。 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和 详细介绍，灵活调3.1 要求做相应的调整； 整。 3.2 分发推销资料； 保证酒店基本宣传资料人手一份。 注意针对性的介绍，3 带客参观 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的 3.3 抓住客人的实际需主要特点，并做好相关记录 求进行销售。 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向 客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特主动介绍同事，热情3.4 点， 协调之间关系。 以丰富参观内容，表现团队精神； 3.5 若有时间，可以请客人喝些饮料。 灵活处理谈判时间 4 送客 总结要点，询问客人是否还有其他问题，争 总结需简洁、明了，4.1 取客人预订； 积极争取预订。 4.2 感谢客人，并送客人出门。 诚恳地感谢客户的光临。 及时整理记录并逐级汇报。 5 记录跟进 5.1 做记录，写报告，为下一步工作做出计划 SG-S&M-SOP-SE012
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CROSS-REFERENCE 相关资料：
SG-S&M-P&P-SE013
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附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市
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场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
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