为达到或高于《全国物业管理示范大厦》中“绿化管理”标准。
（一）总体服务标准
1、公共绿地、花坛、树木和保利城花园公共区域盆栽植物养护措施落实， 修剪、更换
及时，无破坏、践踏，无虫害、枯死及随意占用现象，绿化达标率 100%。
2、绿地、花坛、树丛无杂草、纸屑、枯死树叶、烟头等杂物。 3、室内盆栽阔叶植物叶面无灰尘、盆内无纸屑、烟头。
4、绿化带、乔灌木枝条清晰，树冠匀整，无明显弱小、病、枯、黄枝叶， 修剪作业后无
明显残桩。
5、水肥补充及时，植物长势良好，花坛植物保持生长健壮，色泽鲜艳。 6、各类植物无明显病虫害发生，整株有明显病状枝叶不超过2%。 7、绿篱造型植物新生枝不超过10，勒杜鹃造型新生枝不超过30。
8、花坛、树坑等边缘齐整、平滑，边角部位草坪边缘整齐清晰，无过长现 象。 9、草坪高度控制在5厘米以下，保持平整美观，无明显枯黄、病虫现象发 生，无馒
头状突起。
10、草坪杂草得到有效控制，草坪没有高于15或蔓延长度超过10的杂草， 每平方
米杂草不得超过5棵；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经 开花的杂草。
11、草坪无出现直径10以上秃斑、枯死。 12、做好作业现场的必要标识、警示和防护工作。
13、保持工作现场的清洁状况，作业后及时将工作现场恢复至作业前状态。 14、恶劣天气易发季节做好预防措施，恶劣天气情况下应做好现场的巡查、 防范工
作，防止绿化植物倒、折等情况发生。
15、做好员工的管理和培训工作。
16、建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
（二）分项目标准
1、草坪管养
草种生长良好，草坪整齐，四季常绿，覆盖率达95%以上，杂草率低于5%， 无坑洼积水，无裸露地。
（1）生长势
生长势中等，生长量达到该草种该规格的平均年生长量；叶色青绿，无枯黄 叶。
（2）修剪
考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐，高度控 制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下，蟛蜞菊30 厘米以下。
（3）灌溉、施肥
根据草坪植物的生长需要进行淋水和施肥，在每年秋、冬季雨水缺少的季节， 加强淋水，每天的淋水量不低于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土 为3-5%，砂壤土为6-10%，壤土为12-20%，粘土为20-21%。需水量大的植 物，其土壤含水量一般要求砂土为4-5.5%，砂壤土为8.5-11.5%，壤土为 17-22%，粘土为21-
22%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在： 砂土为2.8-4.5%,砂壤土为5.7-8.5%，壤土为10-15%，粘土为18-20%.结合 淋水适当追肥，以保证草坪植物
在秋、冬季保持青绿。肥料的施用要适量、均匀， 防止过量或不均匀引起肥伤。
（4）除杂草
经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的草坪纯度达95%。
（5）填平坑洼
及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观。
（6）补植
对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使草坪保持完整，无 裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适当密植，补植后要加强保养，一个月 内覆盖率达95%。
（7）病虫害防治
及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力， 经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治 等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环 境的污染，用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影 响，要符合环保的要求和标准。发生病虫危害，最严重的危害率在8%以下。
2、灌木和花卉管养
生长良好，花繁叶茂，造型美观，具有一定的艺术感和立体感。
（1）生长势
生长势中等，生长量达到该种类该规格的平均年生长量；萌蘖及枝叶生长正 常，叶色较鲜艳，无枯枝残叶，植株基本整齐。花卉适时开花，花坛轮廊完美， 无残缺，绿篱无断层。
（2）修剪
考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花；花灌木和草本花 卉必须在花芽分化前进行修剪，以免将花芽剪除；花谢后要及时剪掉残花老枝。 绿篱和花坛整形要符合造景要求。
（3）灌溉、施肥
根据植物的生长和开花特性进行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季节，每天 的淋水量不
低于该种类该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-5%，砂壤 土为6-10%，壤土为
12-20%，粘土为20-21%。需水量大的植物，其土壤含 水量一般要求砂土为4-5.5%，
砂壤土为8.5-11.5%，壤土为17-22%，粘土为 21-22%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为2.8-4.5%， 砂壤土为5.7-8.5%，壤土为10-15%，粘土为18-20%.勒杜鹃等花灌木林适当 控水以促进花芽分化，花芽分化后必须适当施肥以使花多色艳，其余要求在每年 春、秋季重点施肥各1次。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施 要先挖穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平。一般可结合除草松土 进行施肥。
（4）除杂草
经常除杂草和松土，除杂松土时要保护根系，不能伤根及造成根系裸露，更 不能造成黄土裸露。
（5）补植
及时清理死苗，并在两周内补植回原来的种类并力求规格与原来植株接近， 以保证良好的景观效果。补植要按照种植规范进行，施足基肥并加强淋水等保养 措施，保证成活率达98%以上。
（6）病虫害防治
及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力， 经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治 等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环 境的污染，用化学方法防治时，一般在避开周六、周日进行喷药；药物、用量及 对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫危害，最严重的危害率在 8%以下。
3、乔木管养
生长良好、枝叶健壮，树形美观，行道树上缘线和下缘线整齐，修剪适度， 无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果良好。
（1）生长势
生长势较强，生长量达到该树种该规格平均年生长量；枝叶健壮，无枯枝残 叶。
（2）修剪
考虑每种树的生长特点如叶芽、花芽分化期等，确定修剪时间，避免把花芽 剪掉，使花乔木适时开花；乔木整形效果要尽量与周围环境协调；行道树修剪要 保持树冠完整，枝叶密度适宜，内膛不空又通风透光，并根据不同路段车辆等情 况确定下缘线高度和树冠体量，树高一般控制在10-17米之间，注意不能影响 高压线、路灯和交通指示牌；单位附属绿地内种植的树木的枝叶伸向城市公共道 路或他人物业范围内的，要及时修剪；修剪时按操作规程进行，尽量减小伤口， 剪口要平，不能留有树钉；荫枝、下垂枝、下缘线下的萌蘖枝和干枯枝要及时剪 除。
（3）灌溉、施肥
根据不同生长季节的天气情况、不同植物种类和不同树龄适当淋水，并要求 在每年的春、秋季重点施肥1-2次。施肥量根据树木的种类和生长情况而定，种 植三年以内的乔木和树穴有植被的乔木要适当增加施肥量和次数。肥料要埋施， 先挖穴或开沟。施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平，切忌肥料裸露。乔木施 肥穴的规格一般为30x30x40厘米，挖沟的规格为30x40厘米。挖穴或开沟位 置一般是树冠外缘的投线影（行道树除外），每株树对称的两穴或四穴。
（4）补植
及时清理死树，在三周内补植回原来的树种并力求规格与原来的树木接近， 以保证良好
的景观效果。补植要按照树木种植规范进行，施足基肥并加强淋水等 保养措施，保证成活率达98%以上，其它树种达85%。
（5）病虫害防治
及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力， 经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治 等方法防止病虫害蔓延和影响乔木生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环 境的污染，用化学方法防治时，喷药一般要在晚上进行；药物、用量及对环境的 影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫危害，最严重的危害率在8%以下， 单株受害程度在8%以下。
（6）防台风及意外
做好防台风工作。台风前加强防御措施，合理修剪，加固护树设施，以增强 抵御台风的能力。台风吹袭期间迅速清理倒树断枝，疏通道路。台风后及时进行
扶树、护树，补好残缺，清除断枝、树叶和垃圾，使绿化景观尽快恢复。同时要
求随着树木的长大及时将护树带或铁箍放松，以免嵌入树皮内。遇雷电风雨、人 畜危害而使树木歪斜或倒树断枝，要立即处理、疏通道路。
4、垂直绿化管养
攀缘植物生长良好，整齐雅观，生长期覆盖率达95%以上，一年四季常绿 （落叶植物除外），有花攀缘植物要适时开花。
（1）生长势
生长势良好，生长量达到该种类该规格平均年生长量；枝叶较健壮，叶色浓 绿，无枯枝残叶，有花的攀缘植物要适时开花。
（2）牵引、修剪
根据不同植物的攀缘特点，采取牵引措施或设置网架等辅助设施让其迅速、 均匀地长满墙面。修剪要考虑该种类的生长发育特点，确定修剪时间和修剪程度， 避免剪掉有用的叶芽、花芽和主蔓，合理修剪过密的侧蔓，控制主蔓，使覆盖均 匀，以增强园林美化效果。对会妨
碍交通的下垂藤蔓要及时修剪。
（3）灌溉、施肥
经常淋水以保证其生长需要。秋、冬季加强淋水，使落叶植物延缓落叶，延 长绿叶期。在每年的春、秋季重点施肥2-3次。并根据生长情况适当追施无机肥 以满足植物生长需要。肥料的施用要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤。
（4）补植
不失时机地进行补植。补植要补回原来的种类并加强淋水、养护等管理措施， 保证成活率达98%以上。
（5）病虫害防治
及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力， 采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影 响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染，用化学方法防治 时，喷药一般要在晚上进行，药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和 标准。发生病虫危害，最严重的危害率在5%以下。
5、环境卫生
绿地清洁，无垃圾杂物，无石砾砖块，无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和 蚊蝇滋生地。
（1）清洁、保洁
每天6：30-18：30保持绿地无垃圾杂物，包括生活垃圾、石砾砖块、干枝 枯叶、粪便，无鼠洞和蚊蝇滋生地等，发现鼠洞要随时堵塞。清除垃圾杂物后要 注意保洁，绿地一有垃圾，要求十分钟内拣拾干净。
（2）清运
归堆后的垃圾杂物和箩筐等器具摆放在隐蔽的地方，垃圾做到日产日清，不 过夜，不焚
烧。
6、绿地维护
绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱摆乱卖、 乱停乱放的现象。
（1）保护
保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止并及 时报告绿化主管部门。
（2）监管
加强监管，使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车，没有人力车和机 动车驶进草地，没有设摊摆卖，没有草地上踢球等进行损害花草树木的活动，没 有在树上挂标语、晾衣服等现象。
7、设施维护
设施完好无损，景观效果优良。
（1）保护
保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿 化管理部门；保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。
（2）维修
设施如有损坏，要及时修补或更换，保证设施的完整美观。
第二节 清洁管理
本节摘要
全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁管 理思路。
根据质量控制的循环控制程序，进行清洁作业策划、实施、检查、改进。 制订重大活动、暴雨等应急情况的清洁管理方案。
清洁管理是物业管理的重要组成部分，也是衡量物业管理质量好坏的重要指 标之一。启星队将在整合型管理体系的基础上，应用环保工程学、现代医学、卫 生学等知识，实施科技型清洁管理，使保利城花园的清洁工作科学、环保、无公 害，保证大厦空气清新，工作环境优雅。
一、清洁管理思路
在保利城花园的清洁管理中，我们将全面推行科技型清洁管理、“零干扰” 清洁管理、环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的思路。
（一）科技型清洁管理
科技型清洁管理就是通过先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术进行清洁 管理工作。
1．先进的清洁设备、手段
①配备先进的清洁设备，更安全、更全面、更有效地实施清洁管理工作。保 利城花园装饰材料档次较高、品种多，物业使用人涉及面广，清洁操作手段、作 业工具必须以科技领先、服务为本，采用大容量、低噪声、无污染、自动化程度 高、方便快捷的现代化清洁工具。
②依据材料养护理论，对各种建筑材料进行物理分析与化学分析，制定最佳 的清洁方案，
以达到最佳的清洁效果，使所管物业受到良好的呵护。
③通过对新型环保清洁原材料的最佳配制和科学应用，安全、经济、高效地 做好清洁管理工作。如：依据值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂 以及中性清洁剂，依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂，依据 不同的地毯、地板而专门调配的地毯水、地板除灰剂、地板蜡水等，以期达到最 佳的清洁效果。
2．先进的清洁技术
①大理石晶面处理技术：对大理石进行定期养护以增加其光泽。 ②大理石打磨抛光技术：采取喷雾磨光法。
③不锈钢保养技术：按除垢、除渍、擦试、上光、抛光等工作程序进行。 ④玻璃清洁技术：集清洁与维护同时进行。
⑤外墙清洗技术：结合我们多年来从事外墙清洗的经验，采取机械化作业与 高空作业、擦窗机相结合的方法，使用与外墙材料相适应的清洁剂。（具体作业 详见本节后相关内容）
⑥地面清洁保养技术：包括木板地、人造水磨石、瓷砖地、胶板地、地毡等 清洁技术。 ⑦地毯护理技术：干泡洗地毯法、湿洗地毯法、抽洗法、滚刷洗法或棉垫洗 法。 ⑧特殊清洁技巧：包括顽渍及毛皮布料类的血渍、油渍、尿渍处理技巧。
（二）“零干扰”清洁管理，重视清洁中的礼节礼仪
1、根据不同功能区不同的物业使用时间，科学合理地调度安排，推行“零
干扰”服务方针，根据保利城花园特点，灵活安排清洁作业人员作息时间和方式， 进行“全天候式隐形服务”，努力做到“清洁不留痕，保洁不留影”。常规清洁 工作尽量安排在物业使用人到达之前或离开后迅速完成，同时喷洒空气清新剂， 物业使用中进行循环保洁。
2、工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和 大楼的外观
整洁。
3、在公共场所不大声说话，以免影响工作人员办公。
4、清理洗手间一定要在无人之时，进去之前先叩门询问；清理后不因弄湿
鞋、脚或裤子而在洗手间里摆弄，回到工作间整理。
（三）建立保洁服务应急体系，推行“首问责任制”清洁
1、建立畅通的信息采集渠道，建立快速的投诉处理和回访体系，推行“首
问责任制”，对顾客反映的每一个投诉问题以最快捷的方式予以安排落实，用最 短的时间予以解决。
2、螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：
到达工作现场第一人；接到相关信息第一人；发现问题第一人；处理问题第一人。
3、进行保洁时做到快速、高效，清洁完毕，物归原位。
4、成立“应急处理组”，保证在突发事件和物业使用人需要时得到及时周
到服务。
（四）根据物业使用人要求，实施“重点”清洁
1、保利城花园功能分区多，根据不同功能区物业使用人的要求，进行不同
区域不同时间段的“重点”清洁。
2、重大活动前后，根据活动组织方的合理要求，积极配合，加强重点区域 的重点清洁。 3、根据业主方要求，随时抽调有关人员积极配合，作好清洁工作。
（五）环保清洁管理
1．垃圾处理
采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类 处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公
害化。进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾的收集 和处理实行全过程封闭式管理。
垃圾分流流程图：
2．建议建筑外围、广场配置各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识， 共同保护
美好的大自然。
3．使用绿色环保型药剂
选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。
4．“四害”的防治
采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀，消除四害，达到 “爱卫办”规定的要求。
5．空气的清新
使用无刺激性气味的清洁剂，清洁完成后定期喷洒空气清新剂，保持空气清 新。
6．节能降耗
要求员工注意节约用水、用电，严格执行机器的操作程序规定，具体有如下 几点：
（1）警示所有人员，坚决杜绝长流水、开彻夜灯情况发生； （2）冲洗外围时要用高压水枪，从而节约冲洗时间，节约用水；
（3）使用机器设备时，要抓紧时间，迅速地完成清洁作业任务，不可有不 规范的操
作，以最快的速度完成任务，达到节约用电；
（4）取水后要及时关闭水龙头，同时对清洁管理区域的水源注意检查，如 有漏水未
关闭情况立即进行处理；
（5）可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。 7．污水的控制
（1）对清洁剂残液要倾倒于指定的区域，不要随地清倒，以免污染水土资
源；
（2）对需强酸强碱处理后的地面区域要及时用清水冲洗一次，以免深层伤害 建材地
面；
（3）对强酸碱残液要进行1比1000以上的稀释处理后方可清倒指定位置。
8．抵制环境污染
针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：
（1）对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。 （2）最大限度消除电磁波、噪声干扰。
（3）对游离粉尘、办公用品及办公设施排放的有害气体，建议增添吸收反 应回收装
置，净化环境。
（4）及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。 （5）建议增设环境监测站点，密切关注环境净化情况。 9．噪音消除
（1）严格控制车辆行驶速度、停放位置，辖区内禁止车辆鸣笛。 （2）建议在设备机房内采用吸音材料，控制设备设施运行产生的噪音。 （3）辖区内禁止噪音超标。
（六）安全清洁管理
为了保障安全，所有员工树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，患再作业”。严格执行安全操作规程，明确各种安全标志，熟悉安全 防范知识。末经安全教育的员工，不得上岗。
1．员工行为安全规范 （1）安全用电
在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。
（2）高空安全作业
——必须选用符合安全标准的劳动保护工具；
排除安全隐以免触电发 ——在室内需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作，并注意登 高前先检查地面是否有水迹，做好防滑工作；
——登高1米以上、3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。
（3）危险液体使用安全
酸碱清洁剂必须标识使用，凡是在使用酸、碱性清洁剂时，首先应放置标识 牌，超过3个操作工作点时必须经管理处环境监管人员同意，对各区域进行人员 疏散，同时对操作后的残余液体都要收集，经管理处环境监管人员同意后，倒入 指定点处理。
（4）危险废弃物处理安全
——对危险废弃物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及 相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理；
——危险废弃物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、 干净拖把，以便在危险品废弃物泄露的时候能及时处理。
（5）防火
要注意安全用电、气，熟悉楼宇的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂 物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善 存放，远离明火。发生火警立即报警，服从指挥人员调动。
2．安全防范规范
（1）成立安全管理小组，订立安全责任制度，定期与不定期地对清洁作业 人员进行
安全服务意识、安全防范意识、安全知识与安全操作的教育和培训，培 训员工如何使用防火报警设施及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施， 增加员工的安全能力。
（2）制定详细的清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障制度，确保清 洁工作安
全规范。
（3）对安全设施设备严格管理，实行用前检查、定期养护等制度，确保员 工作业所
用的设施设备安全可靠。
（4）定期开展安全检查，对涉及高空作业人员实行定期健康检查。
（5）每天例行进行岗前和岗后集合点名，员工同时上下班，相互监督，如 发现可疑
情况应及时自查，防范违纪事件的发生。
（6）各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内 作业，不
得进入其它区域。
（7）清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可 疑物或不
能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。
（8）在作业时注意裸露的电线、破碎玻璃，湿手不要触摸任何电器。
（9）不要把工具横在过道上，擦试高处的物品要使用梯子，控制高空作业 或可能危
及施工人员及第三者安全的作业。
（10）清洁作业完成后，要及时关闭在作业时打开的门窗等。
（11）清洁作业过程中用洗地机、刀片之类或高空作业时，必须放置警示 牌，操作前
检查工具是否损坏、检查接电是否良好，如有损坏或漏电现象禁止使 用；高空操作时需有专人扶梯或守护；用刀片作业时应注意安全，做好相应的防 范措施，避免事故的发生。
（12）洗手间便池用洁厕灵时，作业人员应在作业区域内先摆放“清洁中” 指示牌，
作业者戴好橡胶手套，进行药水清洗作业，清洗完后用清水多次冲洗， 拖干地面。
（13）地面需用强酸药水作业时，作业人应在作业区域内先摆放“清洁中” 和“停
用”指示牌或用围栏围住，以防车子等经过时烧坏车子表面，浓酸作业时 应穿好胶鞋、戴好胶手套和口罩；进行药水清洗作业时，清洗完用清水多次冲洗， 拖干地面。
（14）对使用完毕的药剂空瓶，用清水洗净，废水排入污水沟，空瓶用垃 圾袋装好封
闭后运往垃圾站。
（15）管理处环境管理监管人每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不 安全作业进
行及时调整。
（16）清洁员工不得擅自闯入无人的工作区域。
（17）对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区 域内堆集或
过夜。产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。
（18）培养员工的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好 事进行奖
励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不 姑息。
（七）科学化、规范化清洁管理
1．健全的制度约束
制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考 评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定人、定地点、定时
间、定任务、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证清洁管理工作高 效率、高质量地进行。
2．规范化操作程序
在整合型管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障 制度。
3．实行闭环管理
根据“闭环+激励”内部运作机制，对日常清洁工作制订工作计划、标准， 然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个 有机的闭环。具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级 指导、监督，一环扣一环。
4．实行奖惩激励机制
凡符合奖励条件的给予嘉奖（晋级或奖励）；对违反有关规定的进行批评教 育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理。奖勤罚懒，激发员工的工作热情。
5．员工行为规范
为创造一个文明祥和、秩序井然的工作、学习、休闲环境，树立良好形象， 要求全体清洁员工在管理、服务过程中，严格遵照启星队制定的员工行为规范去 执行。
二、清洁管理运作流程
作流程如
清洁管理运作流程图
三、清洁管理日常运作
清洁管理日常运作，严格按照质量管理体系的循环控制程序，进行
清洁策划一清洁实力-清洁检查 f清洁改进，先制订出科学合理的清 洁作业内容、标准，然后组织实施，并对清洁作业进行监督、检查，分析其有效 性，以不断改进清洁工作。
策划 1．清洁卫生工作内容、标准表
位 序 置 号 工作内容 每日 清洁项目 每周 每月 每季 清洁标准 干净、无杂物、无污 1 建 筑 物 外 广场及道路 清扫一次 全面清洁一 次 渍 明亮光洁、无污渍 清抹灯 罩一次 干净光亮 2 公布栏、宣传栏 擦抹一次 清洗一次 3 4 5 灯具 用不锈钢油 擦抹灯柱一 次 部 绿化带 栏杆 清理一次 无杂物 用清洁剂清 抹一次 干净、无污渍 清抹一次 6 7 8 沟渠雨污水井 及井盖 清理一次 全面清理一 次 确保通畅，无异物、 异味 确保排污通畅，周围 清理一 次 无异味 干净、无污渍 冲洗一 次 无明显污痕斑迹 化粪池 车库 清扫或清抹 一次 9 附：外墙面每年清洗一次 清拖二次地 1 建 筑 物 内 部 公 共 区 域 地面、墙面 面，清抹一次 墙面 清洗一次 清洗打腊一 次 光滑明亮、无杂物、 无污渍、无水渍 2 送风口、 排烟风口 清抹一次 用清洁 剂清抹 一次 干净、无尘 3 4 天花灯饰 清扫二次 清抹一次 干净、无蜘蛛网，无 灰尘 玻璃门 清抹一次 用清洁剂清 抹一次 干净、无污渍 清扫一次地 5 楼梯 面清抹一次 扶手 干净明亮、无污尘 6
消防设施 清抹一次 用清洁剂清 抹一次 干净明亮、无污渍 清洁卫生工作内容、标准表（续） 位 置 序 号 清洁项目 工作内容 每日 每周 每月 每季 清洁标准 7 建 筑 物 内 部 公 共 区 域 垃圾桶 清抹一次 用清洁剂清 抹一次 干净、无杂物、 无污尘 清扫二次 干净 无蜘蛛网 8 9 1 0 1 1 1 管道井 管道设备 除尘一次 无灰尘 干净、无污渍 防火门 清抹一次 用清洁剂清抹一 次 卫生间 清拖二次 冲洗若干次 用清洁剂清洗二 次 干净、无臭、无 污水 无杂物、无污渍、 无水渍 地面 清拖一次 清洗地毡一次 清扫一次 业 主 办 公 区 2 3 4 墙面 门、窗 无污渍 无尘、无污渍 清抹一次 用清洁剂 清抹一次 桌、椅 无污渍 用清洁剂 清抹一次
5 6 1 2 3 地 下 室 饰物 清抹一次 无尘、无污渍 用清洁剂 清抹一次 天花灯饰 地面 清扫二次 清扫一次 干净、无蜘蛛网 用清洁剂清 洗一次 清拖一次 干净、无杂物、 无污渍、无积水 干净、无灰尘、 墙面 清扫一次 全面清抹一 次 无污渍 干净、无蜘蛛网 天花灯饰 清扫一次 全面清抹一 次 4 门、消防栓 清抹一次 地面清扫二 干净、无污渍 用清洁剂清洗一 次 5 楼梯通道 次，扶手清 抹一次 清拖一次 用清洁剂清 洗一次 干净、无杂物、 无污渍 干净、无积水、 6 7 1 2 3 4 设备房 清扫一次 全面清拖一 次 无蜘蛛网 干净、无臭、无 清拖二次 冲地下室 卫生间 不锈钢表面 洗若干次 用不锈钢油 清抹二次 用清洁剂清洗二 次 污水 光洁明亮、无污 全面清洁一 次 渍 干净、无杂物 电 梯 轿箱地面 清洗地毡一 次 清抹一次 轿箱内地脚 线 按钮、灯饰、 厢顶 清抹一次 用清洁剂清抹一 次 干净、无尘 用清洁剂清 洁一次 干净、无灰尘 2．清洁服务工作标准
A、花岗石、大理石：有较好的保养，有光泽、无尘迹、无污渍。 8、墙壁：无蛛网、污点、不积尘，地角线洁净。
C、玻璃门：通透、洁净，无水迹、污点，门上贴物保持整洁 D、各类镜面：洁净、光亮，无任何污迹、尘迹。 E、楼梯：台阶无杂物、污渍、水渍。
F、钢质及不锈钢器具：无污迹、尘迹，有光泽，表面膜维持完好状况。 G、果皮箱、垃圾箱等：外表干净，无虫、蚁等，无过分异味。 H、卫生间：洁具不留脏物、异味，地需保持干爽，无污渍、垃圾。
I、地下停车场及室外公共场地：无烟头、纸片、塑料带及其他明显垃圾。
人其它器材设施：以洁净手指去摸无明显尘迹，无清洁用剂的不良影响。
3．消毒、“四害”消杀、白蚁防治（见下页）
消毒、“四害”消杀、白蚁防治表
序 号 消杀 项目 位置 药物消杀 喷药注意事项 蟑螂 10%爱克宁粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑 螂1 .梯间喷药时 藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处 不要将药液喷在 扶手或用户的门 面上； 用家虫清悬浮剂喷洒 于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵几种鼠药 轮换投放 1 办公室 蚊、蝇 老鼠 2 .不要在用户 药。 蟑螂 10%爱克宁粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑 螂出入高峰期喷 藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处 用家虫清悬浮剂喷洒 于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵几种鼠药 轮换投放 2 消防通道 电梯间 蚊、蝇 老鼠 3 .室内应在非 使用时进行，并 注意关闭门窗； 将药液喷在墙 蟑螂 10%爱克宁粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑 螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处 用家虫清悬浮剂喷洒 用球形芽孢喷洒 3 污水井 污水沟 蚊、蝇 老鼠 于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵几种鼠药 轮换投放 角、桌下或壁面 蟑螂 10%爱克宁粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑 螂上，禁止喷在桌 藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处 用家虫清悬浮剂喷洒 投放鼠必杀 利用其生活习性和活动规律找巢或利用药物 借上。 面、食品和器具 4 垃圾中转 立占 蚊、蝇 老鼠 5 建筑物 内外 白蚁 助于白蚁习性在群体内进行扩散最后使全 巢白4 .灭鼠时： 蚁死亡，具体作法：用毒死蜱、灭蚁灵等 进行诱(1 )先放一张 写杀、毒杀 “灭鼠专用” 1 .物体表面和人员手的消毒方法 的纸片； 擦拭法：①用1000 /L的二氧化氯、含 有(2)将鼠药成 堆效氯为1000/L的含氯消毒剂、含有效碘 500/L放在纸片上； 的碘伏等消毒剂对物体表面进行擦拭 消毒。②用(3 )尽量放在 隐建筑物内 外所有公 共部2000手消毒液或含有效碘500 /L的碘伏对手进蔽处或角落的 地行消毒。 病毒 方； 喷洒法对一般污染的物体表面可用普通 喷(4 )禁止成片 或雾器进行喷雾消毒；如采用1000/L的二 氧化氯随意撒放。 均匀喷洒，作用60分钟；或用艾罗兹 英喷雾型(5 )一周后， 撤快速消毒药水喷洒物体表面。 回饵料，期间 注意捡拾死鼠。 6 位，特 别是门窗、 电梯等经 常触摸之 处 2 .地面和墙面的消毒 用含有效氯为1000/L的含氯消毒剂消 净水溶液湿拖地面；或用1000/L的二氧化 氯喷 5 .做好记录。 洒墙面与地面。 (二)清洁、消杀作业实施
从事物业管理服务工作多年，我们深深体会到，服务质量的高低关系到企业 经营的成败。客户的预期服务质量和可感服务质量是我们由始至终的追求。因此 启星队清洁服务质量管理流程如下：
清洁服务质量管理流程图
1．根据启星队成熟的清洁作业技术和消杀作业技术规程进行日常作业。 2.日常作业中的固体废弃物处理
固体废弃物是指在清洁、生活及其它活动中产生的污染环境的固态、半固态 废弃物质。置于容器中的液态废物和气态废物也划入固体废弃物范畴。所有的固 体废弃物可分为三类：可以回收利用（A类）、不可回收利用（B类）和危险废 弃物（C类），其中C类又分为“可回收危险废弃物类”（C1类）和“不可回 收危险废弃物类”（C2类）。
固体废弃物分类明细表如下：
类别 固体废弃物名称 纸品类：办公废纸、旧书刊、旧报纸、纸箱、包装纸盒、纸板、纸屑纸片、 纸筒等纸类 木制品类：木板、木条、木块、包装木箱、碎木块等 金属品类：铜、铁、铝、报废金属设施和管件、工具、刀片、金履带易拉 A类 罐、报废文具等 玻璃制品类：玻璃饮料瓶、玻璃块、非有毒有害类玻璃瓶等 塑料制品类：鞋套、胶盒、塑料纸、报废胶鞋、包装胶袋、塑料饮料瓶、 塑料品、轮胎、帆布制品、胶手套、废塑料袋等 棉质品类：棉质衣物、布条、毛巾等。 卫生垃圾：卫生纸、厕纸、毛刷、洗洁精、清洗剂、洗厕精空瓶、废扫把、 B类 地拖、吸尘袋、破垃圾袋等 生活垃圾：坏瓷器、笔芯、报废纤维工衣、边角料、报废非胶质工鞋等 C1类 废胶卷、菲林、电脑及其附件等 C类 C2类 蓄电池等
打印机墨盒、复印机硒鼓、碳粉、显示器、废电池、水银灯泡、日光灯管、 固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。
（1）分类回收
——A类回收：由清洁工分类收集，送指定回收点。
——B类回收：由清洁工分类收集放置于垃圾桶内，相应人员进行处理。
——C类回收：由清洁工分类收集，汇总到仓库按相关规定统一处理。 （2）集中保管
——划分区域，分类存放，中文标识。
——防止风吹雨打，贮存地点及容器设施保持清洁完整。 ——易燃性废弃物贮存区严禁烟火，摆放足够有效灭火器。 ——贮存区每月进行检查，防止发生泄漏。
（3）统一处理
——A类处理。定期由仓管员联络废品回收公司负责回收，并不定期的监 督检查其
对危险废物的处理情况，防止二次污染。
——B类处理。由工程部处理。
——C类处理。由仓库相关人员统一处理。 3．日常作业中的化学危险品管理
化学危险品指易燃、易爆、有毒、具有强烈腐蚀性和刺激性等物品。 其储存和保管程序：
（1）由专门仓库储存，仓库须保持良好通风、严禁烟火，须配备灭火器和 消防砂
等消防设施。
（2）盛装化学危险品的容器须牢固、密封、不易破裂，并进行标识。 （3）化学危险品进出须进行登记，填写相关记录。 4.日常作业中的清洁与消杀药品管理 （1）使用清洁药品注意事项：
①作业区域洗地、打腊、抛光，应设护栏、警示牌、安全标志。 ②在作业区域应注意周边的人、物、设备及其它物品安全。 ③查清洁药品是否过期，盛装药品的容器有无滴漏。
④核对各种所需要的清洁药品商标、药剂名称，对每个员工使用药剂进行操 作培训。 ⑤天那水由专人封存定点保管，用完后放回原处。
⑥根据作业需要穿戴相关的防护用品，如手套、口罩、防滑鞋、雨鞋、工作 服等。 ⑦检查作业工具是否符合安全要求。
（2）消杀用药应注意的问题：
①在室内施药前，要将食物搬出，妥善保管； ②做好个人防护；
③仔细检查喷药器械，防止滴露污染； ④使用烟雾剂时，必须戴防毒口罩； ⑤用以杀虫、灭鼠的毒饵配以警戒色； ⑥清洗施药工具，不能污染水源； ⑦体弱多病和皮肤病者，不能施药。
⑧中毒后的处理：中毒后要立即带上药瓶或说明书到医院救治。
5．实施分区清洁作业
（1）室外绿地、道路、广场、停车场等清洁管理
按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。
①“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不 见人畜粪。 ②“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮 箱净。
③“三化”：净化、美化、绿化。
④“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。
对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理，在减 少病虫害发生的基础上，加强道路绿地的景观效果，保障用户身体健康。
（2）办公区域清洁管理
为清洁管理重点区域，以确保大楼工作人员的正常工作，创造一个干净舒适、 整洁优美、安静雅致的工作环境。
A、充分利用非上班时间进行办公公共区域清洁作业，所有垃圾集中收集， 统一处
理；每天早晨及午间在客户上班前由指定保洁员完成公共部分的清洁。
B、上班期间，定时对公共场所或设施进行保洁，发现不洁之处立即进行整 理、清
洁；定时对洗手间进行清洁，清洁完后拖干地面水迹。
（3）停车库清洁管理
①定期清除地下车库的灰尘、纸屑等垃圾。 ②将箱柜和器具上的灰尘掸掉。
③及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。
④经常查看车库内的卫生情况，不允许在地下车库堆放物品及垃圾。 ⑤经常用湿拖布拖去灰尘，保持场地清洁。
（4）公共卫生间清洁管理
①做好定期清洁作业（根据前文所述清洁作业计划）；
②使用之前进行卫生间的清洁作业，正常使用期间进行循环保洁（间隔期为 30分钟），及时倒掉垃圾桶内垃圾（达七成时清运）、更换卫生间清洁耗材（洗 手液、卫生纸等）。
（三）清洁作业检查、考核
1．清洁内部质量监控体系
建立健全质量监控体系，每时、每天、每周、每月都有专人或专门部门进行 检查，确保清洁保洁达到既定标准，清洁作业按计划顺利完成，质量记录完整。
（1）员工自查：清洁工对各自的负责区域循环保洁、检查。
（2）管理处环境监管人员巡查：经理对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽 查，并结
合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题 上报经理，并做好记录。
（3）综合管理部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。
2．严格的考核制度。每月对员工专业操作技能、工作业绩进行考核，奖惩
分明；每半年进行一次专业基础知识考试，结合日常工作业绩，实行末尾淘汰。
（四）清洁作业改进
1．检查出的问题及时改进。
2．加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言
传身教，以使每个员工达到各项工作标准要求。每位员工都做到“一熟、二勤、 三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自已所做的工作细则；二勤，脑勤、 手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问 题快，工作效率高。
3．鼓励员工多提合理化建议，以不断改进工作。
应急事件处理
（一）重大活动的应急处理
为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动 地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作，重大 活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引 起的火灾，机密性文件的遗失等。
（二）暴风雨及无法避免的自然灾害的应急处理
组织人力进行突击性清理工作，管理处环境卫生监管人员勤巡查、督导各岗 位清洁工的工作，加强与其他部门的协调联系，平台的明暗沟渠、地漏由专人检 查，如有堵塞及时
疏通；检查雨水井、污水井，增加清理次数，确保沟、渠、通 道畅通，雨水口、排水口、地漏无异物堵塞。
各岗位清洁工配合秩序维护员加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归 位，消除一切潜在的危险性因素。暴风雨过后，及时打扫各责任区内所有地面的 垃圾、纸屑、树叶、泥沙、石子及其他杂物，迅速恢复现场，保持大厦整体形象， 将损失降低到最小程度。
（三）梅雨天气应急处理
梅雨季节大理石瓷砖地面和墙面易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落， 电器感应开关自动短路等现象。在大堂等人员出入较频繁的地方放置警示牌，提 醒客人“小心滑倒”；加快工作速度，经理加强现场检查指导，合理调配人员，
及时清干地面水迹。如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大 块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；仓库内配好干拖把、海绵、地毯、 毛巾和指示牌；梅雨天清洁员工宜穿胶鞋，不宜穿塑料硬底鞋，避免滑倒。
）水警、火警预防及排防、善后处理
当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知 保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制不了时将 电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、 楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把 拖干地上的水迹。
如遇火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。
（五）雨污水、管井、化粪池堵塞，导致污水外溢应急处理
首先通知维修工及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。该 责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理：将污物从污水管、池中
捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；疏通后，清洁工迅速打扫地面被 污染的地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。
（六）户外施工引起的破坏环境卫生时应急处理
辖区设施的维修以及供水、供电、供气管道、通讯设施项目的施工，清洁工 应协助配合，搞好场地的清洁，及时清理遗留的杂物，清扫场地。
（七）参观、采访、迎接上级检查的应急处理
如有外宾或上级领导参观，接到业主方提前通知后，根据业主方要求进行突 击性服务。
（八）类似“非典”等突发性疾病
保利城花园是人员流动性大而又相对密集的商务大厦，是流行性疾病预防的
重点单位。若发生类似“非典”等流行性疾病，建议业主经营管理单位立即成立 突发疾病预防工作领导小组，我们物业管理处积极参与、配合，号召大家一手抓 防病工作，一手抓服务工作，并积极采取措施预防突发性疾病，努力为大楼工作
人员创造健康良好的环境。
（1）处理原则
■及时联络有关部门和机构，寻求多方协助。 ■密切注意事件发展，及时向业主通告相关情况。 ■严格预防，避免恐慌。
■高度注意管理启星队员工的防护工作。
■加强宣传预防工作。利用网上通知、大厅张贴等各种方法宣传预防知识。 走入保利城花园随处可见宣传防控突发性疾病的警示牌、板报、宣传栏。
■在各个大门口设置消毒垫和洗手的消毒水。
■采取各种措施,保证消费集中区域通风换气，开启大门及窗户，改善空气质 量。 ■保洁员在日常保洁工作中采用消毒措施，定期在公共区使用消毒液擦拭、 喷洒消毒剂。
■投入资金，为一线工作人员配备口罩、手套等防护用品。
（2）工作程序
开放公共场所，消毒及严 格排查至事件完全平息
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