旅行社接待服务制度

接待服务制度

（紫藤国际内管字第007号）

一、

团队交接

1、 优质服务

（1） 导游在机场、车站、码头迎候旅游团时精神饱满、服装整洁，注

意仪表仪容。

（2） 佩戴导游IC卡，打社旗、持接站牌。

（3） 按接待计划要求于机、车、船抵达时间前10分钟到达接站地点

和预定位置等候客人到来。 （4） 不发生错接和漏接事故。 2、 团队情况核实

（1） 导游通过领队、全陪或客人认真了解团队情况，核对名单、人数、

住房要求。

（2） 共同研究具体活动日程安排、客人建议和要求。

（3） 有于接待计划之外或有所变更，到有序主动向组团社、接团社汇

报，并及时通知下站。

3、团队清点

导游接站时认真清点人数、行李。离机场、车站、码头乘车进，不丢人、不错人、不发生意外伤亡。检查行李如发现有损坏、丢失、被盗等情况，需及时雨图厄运方交涉，或相接团社报告，协助追查，办理索赔事宜。

4、 欢迎介绍

（1） 导游自然战例，面向游客，含笑自我介绍，同时介绍其他接待人

员和司机。致简短欢迎词，发放导游图。

（2） 乘车途中主动介绍国情、市容、民俗、进行沿途风光导游，宣布

日程安排、团队要求等。

（3） 导游精神饱满、态度热情、讲解介绍语言生动流畅，对外宣传符

合国家政策要求。 （4） 接待客人满意程度高。 5、 委托代办 二、

客人安全

1、 安全意识

（1） 企业职工牢固树立安全意识、明确安全责任，了解有关保证客人

安全的基本常识，熟练掌握安全应急措施。 （2） 导游服务、车辆行驶操作符合安全标准。 （3） 接待安排考虑安全因素。 （4） 对客人搞好充分安全宣传。

2、 安全标准

（1） 从接团到送团不发生各种人为造成的安全事故。 （2） 统计各项安全指标，符合行业安全标准。 3、 制度措施

（1） 有严密的安全规章制度，明确岗位职责。

（2） 应急救护体系配套。

（3） 有关规定为职工所熟知，便于检查监督。 （4） 紧急救护体系设24小时值班，通讯手段完善。

（5） 工作人员熟悉有关业务，救援组织成网，发生意外事故保证及时

完成救护任务。

4、 导游职责

（1） 旅游途中能主动照顾顾客安全上下车。 （2） 能注意提醒司机安全驾驶，保证行车安全。

（3） 在饭店掌握客人住房的方位和房号，已备万一发生。 （4） 能熟知所在酒店的安全通道，已备紧急情况下疏散客人。 （5） 能注意客人饮食卫生，防止食物中毒。

（6） 能对客人进行安全宣传，时时提醒客人放火、防盗、防受骗、防

意外事故和意外伤害。

（7） 导游服务过程中，客人有安全感。 5、 安全保险

（1） 为客人办理人身意外伤害保险，投保范围、内容、金额向客人公

布。

（2） 与意外事故发生，导游熟悉索赔业务。能正确办理有关手续，并

向客人做好解释说明。

（3） 旅行社能为索赔手续办理提供方便。 6、 事故善后

（1） 发生事故，接待人员能果断采取措施，组织对伤病员进行救护，

并及时向组团社，接团社报告情况。

（2） 事故处理过程中，能认真搞好善后安排，努力减少事故损失和危

害。

（3） 事故发生原因清楚责任明确的，处理时不推卸责任，不草率应付，

不遗留问题，做好经济赔偿工作。

三、

交运行李

1、 交接行李

（1） 旅行社设专人负责客人行李工作，分工明确、责任到人。 （2） 业务调度人员对人员车辆进行合理安排。

（3） 司机、行李员品行端正，业务操作熟练、工作细心、吃苦耐劳。 （4） 导游职责明确，责任心强，能注意提醒客人妥善保管好行立即贵

重物品。时时提醒客人行李上锁，同客人共同清点托运行李，善于处理各种行李、安全问题。 （5） 按规定配备行李车。 2、 交接手续

（1） 根据客人旅游线路、抵离城市、进离饭店的行李转运环节，制定

安全管理制度，各环节行李交接手续完备。

（2） 行李业务调度人员、行李员、司机、导游能认真填写交接单，记

录各种行李离抵时间、件数、损坏、责任说明等情况。 （3） 行李单渐变实用，易于保存，便于查阅。 （4） 每次交接过程中，无行李安全责任事故发生。 3、 行李管理

（1） 客人托运行李应于客人人抵达饭店后一小时内交付。

（2） 客人离去时，行李应提前一小时运至车站、机场、码头。杜绝野

蛮装卸。

（3） 所交行李无损坏、丢失、被盗情况。

（4） 遇有意外情况，应及时查明原因，迅速查找，妥善处理。 4、 行李保险

（1） 能够为客人办离行李意外损失保险，投保范围、标准、项目及时

通报。

（2） 遇意外损失导游应熟悉索赔手续，迅速办理赔偿业务。 5、 善后处理

（1） 发生错松、迟送、漏送、丢失、损坏、被盗时，旅行社能认真处

理，向客人赔礼道歉，或开具损坏、丢失证明，或予以补偿。 （2） 及时报案，热本追查责任，并随时通报进展，努力挽回损失。

四、

带客游览

1、 导游规范

（1） 导游人员遵守外事纪律，遵守各项管理规章制度，明确导游基本

原则，掌握导游方法，注意仪容仪表，讲究文明礼貌，工作认真负责，服务热情，坚守岗位，服从指挥。 （2） 执行陪团任务时，佩戴导游IC卡持导游旗。 2、 服务精神

（1） 导游精神饱满，服务主动、热情、周到、工作认真。 （2） 热情关心客人生活，主动为客人提供方便，排忧解难。

（3） 积极做好安全服务工作。

（4） 耐心解答，百问不厌，为人诚恳。 3、 计划安排

（1） 参观线路计划明确，时间安排得当。 （2） 根据客人要求和临时情况，合理安排日程。

（3） 做好组织工作，计划周密，调度科学，不发生意外事故，不丢失

客人。

（4） 按计划完成景点旅游，不随意削减参观内容。 4、 讲解介绍

（1） 热情为客人导游。 （2） 讲解语言生动，通顺流畅。 （3） 介绍历史人物符合历史。

（4） 讲解自然风光用于有趣、有深度。 （5） 导游手法多变，适应客人要求。 （6） 讲究导游艺术，客人满意程度高。 5、 外语水平

（1）导游语言表达清晰、用词准确、条例清楚。

（2）语音、语调、用词符合客人习惯，易于客人理解，清晰明确。 6、 工作能力

（1） 能正确使用多种票据。 （2） 能正确办理各项接团任务。

（3） 能正确处理各种临时情况。沉着冷静，不临阵脱逃。

五、 带客购物

1、 购物安排

（1） 掌握客人意愿，尽力满足，不得强行安排。

（2） 购物时间、地点、次数执行计划安排，经客人领队统一后确定。

不得随意更改。

（3） 购物地点选派在定点商店。

2、商品选择

（1） 导游能主动提供热情服务，协助客人选购商品。并能担任语言翻译。 （2） 议购商品需托运时予以协助。 （3） 不强行兜售，欺骗客人或包办代替。 3、售后服务

（1） 客人发现有质量问题是，导游应协助客人交涉退货或索赔。 （2） 当时无法解决的问题，应及时上报有关领导。 （3） 待客购物时，没有严重投诉现象发生。 4、纪律守则

（1） 不私拿回扣。

（2） 导游本人不向客人直接推销产品。 （3） 不协助商贩向客人推销伪劣商品。 （4） 不变相向购物店索取好处或接受钱物。 （5） 不要求客人为自己选购商品。 （6） 不带客人去非旅游定点购物店购买。 六、带客人观看文娱节目

1、节目安排

（1）导游依据接待计划带客人观看或参加文娱活动，不随意做更改或取消。

（2）客人要求增加或变更其安排时，需先请示有关旅行社，经收取费用后予以满足。 2、提供服务

（1） 客人观看节目过程中，导游能热情介绍，回答询问。 （2） 不随意离开客人，不强行代课客人提前离开。 （3） 离开时认真清点人数，不丢失客人。 3、纪律守则

（1） 未经客人允许，不再计划外增加费用现付的节目。 （2） 不得在活动中加收其它费用。 （3） 不得私拿回扣。

（4） 不向客人推荐色情文化场所。

（5） 不强拉客人去酒吧，卡拉OK等场所，从中渔利。 （6） 不强求客人向演员献花，或赠送礼品。 4、遵守时间

（1） 在观看节目之前，应提前安排。落实节目地点、时间。 （2） 事先向客人通报，到达准时，不随意变更。 七、客人特殊情况处理

1、 管理规章

（1） 针对旅游团可能发生的计划变更、事故上网、财物丢失、

行李破损、被抢被盗、疾病救护等各类情况，制定出管理措施，明确处理办法。社内设立24小时值班电话。配备紧急救援、救护手段，形成应急处理系统。

（2） 建有联系网络，事故发生后，能迅速掌握发生地点，事故

状况，迅速派人到达现场。紧急处理。

2、 导游职责

（1） 遇事不慌、临危不惧、不临场脱逃、不草率应付、不推卸

责任。对客人安全高度负责，积极及决问题/

（2） 主动为客人服务，帮助排忧解难，做好解释工作。 （3） 不能满足的地方，应做好情况说明。

（4） 事故发生后，立即汇报。协助领导妥善做好处理。 3、 处理程序

（1） 明确各种特殊情况的处理办法及程序。 （2） 认真履行情况报告制度。

（3） 掌握正确操作方法，不违反处理原则。不超越处理权限，

不遗漏处理事故，不造成混乱。

4、 费用承担

（1） 事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商及决办法，

提出解决方案。明确费用分担比例，使客人了解费用使用情况。

（2） 不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠损失赔款。 5、 善后工作

（1） 旅游团离境后能继续处理好遗留问题。 （2） 代办客人委托事宜。

（3） 追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退款，赔偿事

宜。并及时通报给客人。

6、 立案存档

（1） 旅游团发生的重特大情况纪录在案。

（2） 对发生事故的原因、事故性质、基本情况、处理过程、处

理程序、结果、处理责任、处理决定等纪录在案。

八、客人投诉处理

1、 受理机制

（1） 旅行社应设有处理客人投诉的专门机构。 （2） 开设投诉电话。

（3） 定有投诉管理制度，明确受理范围、受理要求、答复日期。 （4） 投诉管理机构在企业内部具有权威性，办事认真公道、讲

求效率、信誉好。

2、 范围原则

（1） 旅行社应受理以下类型投诉：不履行合同行为，为向客人

提供相应标准的服务，过时造成客人财物损失。

（2） 对涉及旅行社接待服务以外的其他相关因素如，住店，餐

饮，交通购物，等方面的投诉。旅行社负责转交和崔办。

（3） 投诉处理耐心受理。查明情况，实事求是。不是影响扩大。

3、 处理程序

（1） 受理客人投诉，建立档案。

（2） 调查了解，核实事实。分析责任，做出处理。

（3） 处理过程中，认真核实情况，虚心接受批评。积极挽回影

响，促使改进工作。

（4） 不推诿责任，不应敷了事，不掩盖真情、欺骗客人。 （5） 回函答复客人。 4、 办理效率

（1） 涉及礼貌礼节、工作效率等一般投诉随时解决。

（2） 客人正式提出投诉状的重要投诉，自受理后5日内转交到

有关直接责任单位。调查过程不超过30天，处理投诉全过程不超过45天。

（3） 到受理期限末结案的投诉，能依时向投诉者通报情况，取

得客人谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。

5、 结案标准

（1） 调查清楚，取得当事者情况说明和旁证。据此查明原因、

分清责任。做出处理决定。

（2） 办理完毕，给客人复函，解释说明情况。协商解决办法，

或以赔礼道歉、采取补救措施、处理责任人、赔偿损失等方式承担责任。

（3） 投诉处理中无情况不明、责任不清、推诿应付、不了了之

的情况发生。

6、 设立档案

（1） 对受理的投诉状立案办理，办理毕归档。

（2） 档案卷宗有编号，有调查过程的各种证明材料，有处理决

定和客人的答复信函复印件。

九、送客离站

1、 送行准备

（1） 能根据客人所预定的航班、车次时刻，准确通知客人的出

发时间、行李交送时间和地点。

（2） 行李集中后与客人共同办理交接手续。 （3） 正确协助客人退房和结账。 （4） 提醒客人妥善办理好各项离站事宜。 2、 单据交接

（1） 对乘飞机离开的客人，在协助办理好各项手续后，提前取

得机票，交给全陪、领队或客人。有全陪或领队办理登机卡、行李领取单。

（2） 对乘火车离开者，按时将车票交给全陪或领队。 3、 告别要求

（1） 导游送别客人时着装整洁、态度热情、讲求礼貌、向客人

志欢送词。

（2） 送重要团队时，认真组织欢送活动。

（3） 乘国内航班的客人，地陪应在飞机起飞后返回。 4、 办理善后

（1） 旅游团离开后，导游能认真办理客人委托事宜，办理各项

财物手续，细心了解客人有无遗失物品，有无为办事宜。

（2） 遇客人在本地停留期间发生疾病、伤亡、被抢、被道、火

灾损失等各类特别情况发生时，认真办理善后事宜，不遗留问题。

5、 接待结束

（1） 送别客人后，导游能认真做好结团小结。 （2） 办理结算报账。 （3） 归还物品。