现代护理是以维护和促进人民身体健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的、运用专业知识和技术为人民身体健康提供服务的工作。随着“以人为本”的整体护理理念的树立，人民群众对健康服务的需求也大幅度提高。近年来随着法制建设的逐步完善和全民法律意识的提高，特别是《医疗事故处理条例》关于医疗事故的界定和对患者权益的进一步明确，以及“举证倒置”政策的出台使医院内部原有的管理体制和管理者受到了严峻的挑战，在不同程度上影响到医院日常工作的开展。部分患者抓住一些小事大肆做文章，动辄吵闹、上诉、打官司。由于护理工作繁琐，涉及内容众多，职业的特殊性告诫我们在工作中要加强安全意识，懂得如何防止医疗纠纷的发生。现将近年来在工作中总结的一些经验介绍如下： 一、有关概念
1、 医疗纠纷和医疗事故的概念 医疗纠纷是指病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意与医院发生争执。医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷。医疗事故是指医疗机构及其医护人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人损害的事故。〔1〕
2 、举证责任倒置的概念 举证责任倒置是于2001
年12月2l日最高人民法院颁布的《关于民事诉讼证据若干规定》的司法解释，在这一司法解释的第四条第一款第八项规定：因医疗行为引起侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过程过错承坦举证责任。 二、护理纠纷发生的原因
随着医学模式的改变，护理工作也由单纯的护理疾病走向医疗合作者，并逐步成熟。护理工作者是治疗、护理的具体实施者。在病人的整个就医过程中，护士与病人的关系最为直接和广泛，医生根据病史拟定了治疗方案，护士就是按该方案去治疗、护理病人。其间所有的检查、治疗、护理病人承担的费用及医患之间关系的沟通均由护士去实施，护患关系的直接性、广泛性决定了护士工作极易发生医疗纠纷的可能性。
1、护患交流沟通欠缺 护理人员法律意识淡薄,长期以来护士只注重医疗行为的实施，而忽视了与病人及家属的沟通和交流。对以病人为中心的服务理念贯彻不到位，或因工作的繁忙和压力导致护患之间交流欠缺或不能进行有效的沟通，沟通方式缺乏艺术性。
2、 护士综合素质较低 随着医疗体制的改革，医院对护士实行聘用制，护士整体水平较低，临床经验不足、理论知识缺乏。上班重心只注重操作，机械性完成本班任务，缺乏人文科学及社会科学方面的知识，不能满足患者的心理、健康需求。 3、 责任心不强,请唤反应迟缓 不能严格执行分级
护理制度，特别是“三查七对”制度。工作凭经验、想象办事，极易发生差错事故。我科去年收治病人多，护理人员短缺，夜班护士在为病人抽血时未严格执行查对制度，将“免疫血”抽成“生化血”，因而血液未抗凝，致使病人抽二次血，给病人造成一定痛苦而引起纠纷。
4 、护理人员专业技术水平低 部分年轻护士甚至一些工作多年的老护士，不求进取，缺乏对新知识、新技能的掌握；在执行护理操作时常出现问题，如：输液、抽血不能一针见血；不能正确使用新仪器、新设备(如心电图监护仪等)而影响工作效果，甚至影响病人的抢救。
5、 护理人员专业理论水平低 护理人员对医疗护理文件的书写缺乏应有的重视。护理文件的书写缺乏严密性、科学性，或者护理记录不准确、不及时、不全面；执行医嘱不认真，转抄医嘱时错抄或漏抄、不签全名等：给病人的治疗和护理；带来额外负担而引发医疗护理纠纷。
6 、收费问题是护理纠纷的重要原因之一 病人对诊疗费用缺乏正确的认识和分析，因欠费护士催款易发生纠纷。特别是到我院就医的病人大多是农民, 他们经济困难,其中部分人文化素质低，不尊重护士，不理解部分医疗护理行为，动辄吼护士、骂医院，造成护患之间的不愉快。
7、 护理人员配备不足 护理人员缺乏是我院较严重的现象,病区40～50张病床，有时加床至60多张床位，连护士长
在内只有8～9位护士，特别是中午、夜间只有一人上班，工作量较大，加上繁重家庭劳动以及夜大、自学、职业考试等，致使部分护士说话简单、粗暴，有时语言不动听，甚至不耐烦而引起投诉。
8、 服务语言不规范 在接待病人和对病人实施治疗时，语言不规范或出现忌语；或因对病人了解不充分，触犯病人的风俗禁忌，引起矛盾发生纠纷。 三、有关防范措施
1、 牢固树立“以人为本”新观念 ,明确护士职责 护理服务不仅体现护理学科的价值，而且也是医院赢得病人信赖的基础。作为一名临床护理工作者，应牢固树立“以病人为中心”的服务理念，明确护士职责，一切从病人需求出发，进行换位思考。倾情服务宗旨，为病人提供“优质、高效、便捷”的服务。 2 、加强护理安全教育 加强对护理人员的法律法规及职业道德教育。医疗安全是医院管理的基础，护患纠纷的发生与否在于如何预防，要制定规范预案，加强医疗法律、法规的学习，才能防范于未然。我院每个月26日均要组织护士学习有关法律、法规的知识；定期开展职业道德教育，提高全科护士的工作责任心，减少医疗差错事故的发生从而较少和杜绝医疗纠纷。 3、 加强基础理论和基本技能的学习、提高业务素质 随着医学模式的不断转换，特别是随着《医疗事故处理条理》的实施，广大患者对医护人员的要求越来越高，护理人员要
掌握牢固的专业知识和基本技能。对护理人员按照培训大纲有计划、有胆识地进行培训，〔2〕每月和全年进行定期考核，加强继续医学教育学习，使护理质量达到高标准、高质量、高效率。我院对年轻护士实行“三年培训计划”，严格按照护理部指定的“量化指标”进行培训,护士长每周进行业务学习、教学查房，不断提高年轻护士专业水平和理论知识。
4、 加强护患沟通交流技巧 语言是人际交流的工具，而微笑是世界最好的语言。要求上班护士在与病人交流时要注重亲切、和善，保持微笑的面部表情；注意语言的选择，音调不能过高、过低，语速不能过快，态度要真诚大方；要注重倾听，切不可打断病人及家属的谈话，尊重病人，尊重家属；对病人提出的任何问题，要耐心解释，认真执行首问负责制，每天早晨查房要向病人问好，晚上要对病人说晚安；对新入院病人要尽可能提供全方位的指导和细致周全的服务。尽量减少与病人的不愉快，减少纠纷。
5 、加强礼仪培训 护理人员端正得体的仪表，亲切和善的面容，能使病人及家属赏心悦目。我院护理部对护士分期分批实行礼仪培训。要求护士行走、站姿应挺胸、昂视、两臂自然下垂、两手伸开，要注重自身的形象和仪容仪表。工作中保持服饰整洁、大方、举止文雅、表情温和、语言文明，给病人亲切、信任、舒适的感觉。
6 、规范护理文件书写，体现整体护理内涵和水
平 护理文件的书写是病人获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理中的法律依据［3］。所以护理人员要严格保证书写质量，严格执行医嘱，妥善保管医疗护理文件，以备举证［4］。护理记录不能涂改，刮除原字迹或粘贴；执行医嘱应签全名。将护理病历书写纳入护士培训、考核计划。在写护理记录时，详细询问过敏史、家族史、继往史，真实、准确地反应护理行为。
7 、公开收费标准、杜绝不合理收费 患者入院后护士应说明大概费用，让病人及家属心中有数；贵重药品或高费用检查要事先征询患者及家属意见；工作细致认真，不重复收费、不乱开检查，实行每日清单制，让患者明明白白消费。 8 、合理配制人力资源 护士长可根据患者病情及工作量合理安排每日班次和护士人数［5］，班次合理分配，能力强弱搭配，防止意外事故的发生。
参考文献
1、张建华、王羽、汪建荣、张宗久等。学习贯彻《医疗事故处理条理》．《护士条例》解读，2002;1(2)：219
2、张建华、汪建荣、李敬鹉等.专科护理领域护士培训大纲．《护士条例》解读，2007;1(2)：146~162
3、苏嫦娥，李永凤，宋娟，等.与护理有关的医疗纠纷发生原
因及防范．护理实践与研究，2005；(1)：58~59
4、吴纯慧．从医患关系法律化谈护士增强法律意识的必要性．解放军护理杂志，2003；20(2)：78~79
5、陈利芬，黄温容，叶新梅，等.新形式下的护理人力资源管理．中国医院管理，2003;23(2)：33
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