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行政人事部工作手册.doc

2021-11-12 来源：易榕旅网

海南珠江物业酒店管理有限公司作业指导书

ZJWY/QM-1/HFJA-XR

和风•江岸住宅小区客服中心

行政人事部工作手册

2010-6-1发布 2010-7-1实施

海南珠江物业酒店管理有限公司发布

手册说明

1. 本手册是和风•江岸住宅小区客服中心工作手册之第一分册，是和风•江岸住宅小区客服中心相关程序文件的支持性文件，是和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作的实施细则和操作规程，本服务中心员工必须严格遵守。

2. 本服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时候进行修订。 3. 本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册，在“文件修改控制页”上注明。 4. 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次 A/1 1/2 1.0 目录章节号标题文件编号页码 1.0 目录

2.0 文件修改控制页 3.0 组织机构

3.1 服务中心组织机构图 3.2 岗位设置表

3.3 主要职能和质量目标 3.4 岗位职责和任职要求 4.0 管理标准

4.1 员工招聘和入职手续办理管理规定 4.2 员工试用、转正管理规定 4.3 员工晋升管理规定

4.4 员工辞职、辞退、离职管理规定 4.5 考勤管理规定 4.6 培训管理规定

4.7 公司文件资料管理规定 4.8 服务中心值班规定 4.9 例会制度

4.10 宿舍内务管理规定 4.11 文印管理规定 4.12 公章管理规定 4.13 物资申购管理规定

4.14 办公用品申购、领用、使用管理规定4.15 制服管理规定

4.16 物业档案资料管理规定 4.17 办公电话管理规定 4.18 员工食堂管理规定 4.19 分包服务管理规定 5.0 服务质量控制规范 5.1 质量检验规范 5.2 保密管理制度

5.3 质量管理员工作规范

ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.021

3 5 6 6 7 9 17 19 21 22 24 28 29 30 32 33 35 36 37 38 40 41 42 43 47

45 47 48

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次 A/1 2/2 1.0 目录章节号标题文件编号页码 6.0 法律法规及相关要求一览表 7.0 质量记录清单及样表 7.1 考勤表 7.2 排班表 7.3 员工签到表 7.4 招聘人员登记表 7.5 员工入职承诺书 7.6 担保书 7.7 辞职信 7.8 员工离职表 7.9 通报 7.10 ＿月员工考核统计表 7.11 员工考核表 7.12 月度明星申请表 7.13 培训记录 7.14 请假申请表 7.15 加班申报表 7.16 社会保险购买申请表 7.17 文件传阅登记表 7.18 发文登记表 7.19 合同会签单 7.20 公章使用登记表 7.21 巡检记录表 7.22 每周工作计划安排表 7.23 紧急情况处理登记表 7.24 物资采购申报单 7.25 物品领用申请、发放单 7.26 服装领用表

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025 ZJWY/QR-HFJA-XR.101

ZJWY/QR-HFJA-XR.102 ZJWY/QR-HFJA-XR.103 ZJWY/QR-HFJA-XR.104 ZJWY/QR-HFJA-XR.105 ZJWY/QR-HFJA-XR.106 ZJWY/QR-HFJA-XR.107 ZJWY/QR-HFJA-XR.108 ZJWY/QR-HFJA-XR.109 ZJWY/QR-HFJA-XR.110 ZJWY/QR-HFJA-XR.111 ZJWY/QR-HFJA-XR.112 ZJWY/QR-HFJA-XR.113 ZJWY/QR-HFJA-XR.114 ZJWY/QR-HFJA-XR.115 ZJWY/QR-HFJA-XR.116 ZJWY/QR-HFJA-XR.117 ZJWY/QR-HFJA-XR.118 ZJWY/QR-HFJA-XR.119 ZJWY/QR-HFJA-XR.120 ZJWY/QR-HFJA-XR.121 ZJWY/QR-HFJA-XR.122 ZJWY/QR-HFJA-XR.123 ZJWY/QR-HFJA-XR.124 ZJWY/QR-HFJA-XR.125 ZJWY/QR-HFJA-XR.126

60 61

62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次 A/1 1/1 批准文号 2.0 文件修改控制页文件编号修改条款修改人修改时间 5

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次

A/1 1/1 3.1服务中心组织机构图总经理副总经理行政人事部财务部客服部人事培训行政后勤质量检查会计核算收费热线客服助理维修运行秩序维护车辆管理消防维护保洁绿化工程部秩序维护部环境部 6

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次 A/1 1/1 3.2岗位设置表

岗位名称总经理副总经理行政人事部经理收费主管客服部经理工程维护部经理秩序维护部经理环境部经理保洁、绿化主管人事培训、行政后勤管理员质量检查专员收费员客服助理服务热线兼文员秩序维护部经理助理秩序维护部班长工程部班长维修技工秩序员绿化、保洁员合计

岗位人数 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 6 4 2 8 2 6 70 30 143 1

岗位性质管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗管理岗操作岗操作岗操作岗操作岗操作岗

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次 A/1 1/2 3.3 工作职能和质量目标 1 主要职能： 1.1 物业服务管理：

1.1.1 物业承接验收的组织、协调工作；

1.1.2 业主(住户)或物业使用人入住、装修、迁出等事务管理； 1.1.3 房屋共用部位的维护和管理；

1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； 1.1.5 环境卫生管理服务；

1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项； 1.1.7 开展社区文化建设；

1.1.8 与业主(住户)及业主委员会协调、沟通，及时了解业主(住户)的要求，通报物业管理情况；

1.1.9 物业管理服务费用的收缴；

1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理； 1.1.11 物业接管资料存档管理； 1.1.12 业主(住户)档案建立与动态管理；

1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络。 1.2 内部管理：

1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本客服中心各项管理制度，并贯彻实施；

1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本客服中心的各类标识； 1.2.3 本客服中心文件资料、质量记录的归口管理； 1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；

1.2.4 本客服中心员工的人员招聘、岗位培训、人员考核工作； 1.2.5 服务质量的日常监督与考评；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号页次 A/1 2/2 3.3 工作职能和质量目标 1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各部门情况； 2 质量目标

2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。

质量项目房屋外观公共设备运行房屋及设施、设备的维修、养护员工岗前培训率投诉处理及时率公共环境绿化交通秩序秩序维护急修满意率 2.2 诠释管理目标维护建筑设计风格和整体形象设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋完好率≥98%，设施、设备完好率达≥95% 100% 100% 保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故实行24小时半封闭式管理及时率≥98%，合格率≥98% ≥90% 2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。业主的满意率＝100×（1－A／B）％（其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数）

2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务热线记录表》及其他记录。

及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100% 合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 1/9 3.4 岗位职责和任职要求 1 客服中心总经理

1.1 客服中心总经理的岗位职责在公司的领导下做到：

1.1.1 全面负责客服中心的日常管理工作；

1.1.2 确保质量管理体系在本客服中心的正常运行，管理和监督各部门负责人按工作程序为小区工作人员提供服务，完成公司管理目标，达到小区业主(住户)满意；

1.1.3 与业主(住户)、业主代表沟通协商，及时处理日常工作中出现的问题；并根据其需求不断调整服务内容；负责监督各部门的工作落实情况；有效地处理小区业主(住户)投诉，建立良好的合作关系；

1.1.4 负责对常规合同的归口管理；

1.1.5 组织策划各种社区文化娱乐活动，搞好本项目的社区文化建设； 1.1.6 监督物业各项档案管理；

1.1.7 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据； 1.1.8 负责开展多项便民服务；

1.1.9 负责指导监督本项目范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和事故；

1.1.10 负责对行政、秩序维护、客服、环境部、工程部门的管理和全面考核； 1.1.11 代表业主(住户)就本小区物业管理服务事务与政府相关部门协调处理； 1.1.12 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象； 1.1.13 根据物业管理相关专业知识，最大限度地规避日常管理所带来的风险； 1.1.14 坚持定期召开每周例会、月度员工大会，不定期参加部门例会； 1.1.15 对服务中心印章进行管理。 1.2 客服中心总经理的任职要求 1.2.1 思想品德

a．认真遵守国家的法律、法规；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 2/9 3.4 岗位职责和任职要求 b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公； c．待客热情礼貌，能与同事和业主(住户)友好相处，热心助人； d．保守公司秘密。 1.2.2 知识水平

1.2.2.l 专业管理知识：

a．熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；

b．了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：

a). 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念； b). 明确客服中心职责；

c). 明确客服中心为业主(住户)提供的各项服务项目；

d). 通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。 c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；

d．物业建设规划及房地产知识。 1.2.2.2 政策法规知识

a．熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；

b. 了解《民法通则》、《中华人民共和国经济合同法》和《劳动法》。 1.2.2.3 相关知识 a. 公关知识； b．经营管理；

c. 人力资源管理知识。 1.2.3 工作能力

a．分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主(住户)的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。四知：a). 知小区楼幢数、实际业主(住户)有多少户；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 3/9 3.4 岗位职责和任职要求 b). 知每户业主(住户)情况；

c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况； d). 知住户情况。

七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

b). 主动走访业主(住户)征求管理意见；

c). 主动向业主(住户)宣传有关物业管理规定； d). 主动向来访者介绍公司业务；

e). 主动提出合理化建议，为公司创利； f). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；

g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主(住户)对客服中心工作的意见。

b．开拓创新的能力：根据业主(住户)需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；

c．组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；有效地处理业主(住户)的意见，达到业主(住户)的满意；

d. 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与业主(住户)进行交流，沟通，得到业主(住户)的信任和理解；

e. 执行能力：认真执行规章制度，坚决完成工作任务。严守岗位，及时处理日常事务，对小区每天有巡视，晚间有巡查。遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务。搞好业主(住户)关系、外部关系、内部关系。做到三满意。即业主(住户)满意、领导满意、员工满意；

f. 熟悉物业管理计算机网络的应用。 1.2.4 学历、经历、培训和健康

a. 学历：具备大专以上学历或中级技术职称； b. 经历，从事物业管理工作一年半以上；

c. 培训：经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 4/9 3.4 岗位职责和任职要求 d. 身体：健康，精力充沛。 2 客服中心常务副总经理

2.1客服中心常务副总经理岗位职责 2.1.1 在总经理的直接领导下做到：

2.1.2 配合总经理确保质量管理体系在公司的建立，实施和保持；

2.1.3 配合总经理领导辖区日常事务、行政人事的管理工作，圆满完成本公司及业主交给的各项任务和工作；

2.1.4 配合总经理立足辖区，面向社会开展综合服务及多种经营项目； 2.1.5 配合总经理开展辖区文化活动的组织和领导工作； 2.1.6 全面负责工程、护卫、绿化、清洁等各项工作；

2.1.7 负责指导监督本公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

2.1.8 负责应聘工程、护卫、绿化、清洁的资格审核；

2.1.9 负责组织实施对员工的培训及考察，对不合格员工提出处理意见； 2.1.10负责每月会同相关部门实施消防安全检查。 2.2 客服中心副总经理任职要求

3 客服中心副总经理

3.1客服中心副总经理岗位职责

3.1.1 配合总经理开展领导、管理工作，圆满完成各项任务； 3.1.2 配合主任开展辖区文化活动的组织和领导工作； 3.1.3 就物业管理有关事务与政府主管部门进行协调处理；

3.1.4 负责协助主任对客服部、环境部、工程部日常工作的督促、检查与管理； 3.1.5 负责协助主任开展服务中心的内部管理工作； 3.1.6 协助主任对突发事件进行处理。 3.2 客服中心副总经理任职要求

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 5/9 3.4 岗位职责和任职要求 3.2.1思想品德：与客服中心总经理的要求相同； 3.2.2 知识水平

3.2.2.1专业管理知识：与客服中心总经理的要求相同。 3.2.2.2 政策法规知识

3.2.2.2.1 熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；

3.2.2.2.2 掌握《中华人民共和国经济合同法》、《物业管理条例》并能熟练运用于物业管理实践中。

3.2.2.3 相关知识 3.2.2.3.1公关知识； 3.2.2.3.2 营销知识。 3.2.3 工作能力

3.2.3.1 组织协调能力：配合客服中心总经理组织协调和调动各部门内部员工的积极性，实现优质高效，及时处理工作人员的意见，达到小区业主(住户)满意；

3.2.3.2 语言文字表达能力：善于与业主(住户)交流、沟通，得到业主(住户)的信任和理解； 3.2.3.3 经营创新能力：配合客服中心总经理不断完善、创新各项物业服务项目。 3.2.4 学历、经历、培训与健康 3.2.4.1学历：大专以上学历；

3.2.4.2 经历：从事物业管理或相近领域工作两年以上； 3.2.4.3 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗。 3.2.4.4 身体：健康，精力充沛。 4 行政人事部经理 4.1岗位职责

4.1.1行政人事部是客服中心的综合管理部门，负责行政、人事和档案文件管理工作。在总经理的直接领导下做到：

4.1.2 配合服务中心总经理确保质量管理体系在服务中心的建立，实施和保持； 4.1.3 配合服务中心总经理领导辖区日常事务、行政人事的管理工作，圆满完成本部门及

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 6/9 3.4 岗位职责和任职要求业主交给的各项任务和工作；

4.1.4 全面负责行政人事部的各项工作；

4.1.5 配合服务中心总经理立足辖区，面向社会开展综合服务及多种经营项目； 4.1.6 配合服务中心总经理开展辖区文化活动的组织和领导工作； 4.1.7 就物业有关事务与政府经理部门联络。

4.1.8 负责组织实施对分管部门员工的培训及考察，对不合格员工提出处理意见。 4.2任职要求

4.2.1 思想品德：与客服中心总经理的要求相同； 4.2.2 知识水平

4.2.2.1 专业管理知识：与客服中心总经理的要求相同； 4.2.2.2 政策法规知识

4.2.2.2.1 熟悉《物业管理条例》等国家物业管理的有关法律法规要求； 4.2.2.2.2 掌握《中华人民共和国劳动合同法》； 4.2.2.2.3 熟悉各种社会保险的相关政策。 4.2.2.3 相关知识 4.2.2.3.1公关知识； 4.2.2.3.2 物业管理知识。 4.2.3 工作能力

4.2.3.1 组织协调能力：配合客服中心总经理、助理开展各项工作，组织协调和调动各部门内部员工的积极性，实现优质高效服务，及时处理业主(住户)的意见，达到业主(住户)满意率；

4.2.3.2 语言文字表达能力：善于与业主(住户)交流、沟通，得到业主(住户)的信任和理解；

4.2.3.3 经营创新能力：配合客服中心总经理不断完善、创新各项物业服务项目。 4.2.4 学历、经历、培训与健康 4.2.4.1 学历：大专以上学历；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 7/9 3.4 岗位职责和任职要求 4.2.4.2 经历：从事物业管理或相近领域工作两年以上. 4.2.4.3 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗。 5 人事培训专员 5.1岗位职责

5.1.1 负责中心规章制度的订立、编制、推动与执行；

5.1.2 做好人事管理工作。协助总公司行政人事部保管员工档案、办理员工的入职、转正、离职、调岗、晋升等有关手续；

5.1.3 对新员工的入职、转正、晋升、离职手续办理；

5.1.4 办理员工的社会保险的购买、人员异动变更、劳动合同签定等工作;

5.1.5 做好客服中心的考勤统计工作，即劳动工资的管理工作。负责办理员工请假、休假的有关手续。统计员工相关保险及每月的保险异动，报总公司行政人事部统一办理； 5.1.6 负责客服中心的培训工作，协同各部门共同抓好员工的思想素质和业务水平的培训，积极开发人力资源，努力造就一支高素质的员工队伍； 5.1.7 培训计划

5.1.8 其它有关人事、培训管理的工作。 5.2任职要求 6 行政后勤专员 6.1岗位职责

6.1.1 负责中心工作计划、工作总结、半月小结等各类文件的起草、汇总、审核、上报总公司、分发和登记工作；

6.1.2 负责客服中心会议的筹备和安排，做好会议记录，对会议决定的工作执行情况进行跟进和检查；

6.1.3 做好各种例会和会议的记录工作，负责各类文件的收发、登记、保管、传阅、转发、立卷、存档等工作；

6.1.4 做好文书档案和有关资料的管理工作。文书档案包括公文的收发和保管，文印核稿、复批、操办、归档、调卷和保密工作；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 8/9 3.4 岗位职责和任职要求 6.1.5 负责服务中心后勤管理工作，诸如办公用品、维修配件的入库、保管和发放，加强员工宿舍的管理；

6.1.6 做好员工服装的申购、登记、保管、领用、回收、整理、报废等管理工作； 6.1.7 负责各类办公用品的管理和分发，定期做好办公用品的申购计划；做好仓库保管工作，每月整理盘点、年终盘存统计，做到物品入库有验收、出库有手续，确保帐实相符； 6.1.8负责日常质量检查工作,并将各部门服务过程中存在的问题及时报告主任并进行处理；

6.1.9 其它有关行政及后期管理的工作。 6.2任职要求 7 质量检查专员 7.1岗位职责

7.1.1 社区文化活动的策划、组织和协调工作；

7.1.2 负责客服中心的信息管理，定期走访业主（住户），发放意见调查表，及时处理各种反馈信息，将调查结果汇总报服务中心领导。 7.2任职要求 4.2 任职要求

4.2.1 思想品德：与行政人事部主管的要求相同。 4.2.2 知识水平

4.2.2.1 掌握管理业务知识，提高管理水平，做到“三明确、一熟练”。 4.2.2.1.1 明确“依法管理、业主(住户)至上、服务第一”的服务宗旨； 4.2.2.1.2 明确客服中心职责；

4.2.2.1.3 明确客服中心为业主(住户)提供的各项服务项目； 4.2.2.1.4 熟练的运用常用的办公软件。 4.2.2.2 具备管理能力，做到“四知”。四知： a. 知小区幢数有多少；

b. 知小区幢位分布情况；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 9/9 3.4 岗位职责和任职要求 c. 知小区公共治安秩序维护、消防监控等情况；

d. 知小区公共设施、治安秩序维护、园林绿化、环境卫生等情况。

4.2.2.3 严格执行规章制度做到：

4.2.2.3.1 认真执行规章制度，加强保密意识，做好资料保管工作； 4.2.2.3.3 严守岗位，及时处理值班期间的日常事务；

4.2.2.3.4 遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； 4.2.2.3.6 搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。 4.2.3 学历、经历、培训和健康： 4.2.3.1 学历：中专以上学历；

4.2.3.2 经历：从事物业管理或酒店管理工作1年以上； 4.2.3.3 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗； 4.2.3.4 身体：健康，精力充沛。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001 版本/修改号页次 A/1 1/2 4.1员工招聘和入职手续办理管理规定

1 目的

使各部门岗位正常运转，确保各项工作顺利开展。 2 职责

行政人事部负责员工招聘工作。 3 适用范围

适用于服务中心招聘员工。 4 规定

4.1 各部门主管提出用人申请，行政人事部制订招聘计划报服务中心总经理，同意后实施招聘。招聘方式采取：a、登报公开招聘；b、经人举荐；c、要求职业介绍服务机构和社区推荐；d、到有关院校选聘。

4.2 行政人事部负责审查应聘者交验的证件，发放并收回招聘登记表，进行初审，对符合如下应聘条件的推荐到各用人部门。 4.2.1 身体健康，形象符合岗位要求；

4.2.2 年龄在十八周岁以上，四十五周岁以下； 4.2.3 愿意履行公司员工义务和遵守公司规章制度； 4.2.4 身份证和岗位要求必备的各种证件齐全； 4.2.5 具备应聘岗位基本业务知识及满足岗位其他要求。

4.3 由用人部门主管对应聘者进行面试，说明薪金标准、岗位要求等情况后，将初选合格者签字报行政人事部。

4.4 行政人事部主管面试合格签字，将所有证件复印件和阅读公司管理规定的承诺书，交给服务中心总经理。

4.5部门经理、行政人事部经理面试后，报副总经理批准录用，办理入职手续： a、基层员工：由人事培训专员办理入职手续，签订劳动合同；并由人事培训专员在每月报考勤时一并将当月入职的新员工的入职资料（齐全）、劳动合同报公司人力资源备档； b、管理员：

c、部门经理以上管理人员：由本人自行前往公司人力资源办理入职手续，签订劳动合同，

并交齐入职资料。

文件编 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001 和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册号版本/修改A/1 号页次 2/2 4.1员工招聘和入职手续办理管理规定 4.6 入职提交个人资料： a、身份证复印件； b、学历证明复印件； c、2张1寸免冠近照； d、担保书。

4.7 入职手续办理完毕后，由行政人事部发放： a、由人事培训专员工发放：工牌； b、由行政后勤专员工发放：工服。

4.8 公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同；

4.9 人事培训专员登记《员工花名册》；

4.10 新员工入职不足7天由于个人原因擅自离职的，一般不计发工资； 4.11 手续完成后，参加新员工入职培训。 5 相关记录

5.1《招聘人员登记表》 5.2《服装领用登记表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002 版本/修改号页次

A/1 1/2 4.2员工试用、转正管理规定 1 目的

全面考核、客观、公正评价每一位员工，坚持任人唯贤原则，建立一支具有求真务实、精诚团结、奉献精神、拼搏向上的团队。 2 职责

2.1各部门主管负责依据本制度对员工进行管理。 2.2行政人事部负责员工转正的具体手续办理。 2.3服务中心总经理负责员工转正的审批。 3 适用范围

适用于公司所有试用员工 4 规定

4.1 试用与转正

4.1.1 凡考核合格录用的员工，需经过一个月到三个月的试用期，新员工试用期内，行政人事部会密切关注新员工的各项表现，与用人部门沟通试用效果。

4.1.2 用人部门：全程跟踪新员工的试用工作情况并及时了解生活情况，对于明显不符合岗位要求的要及时反馈到行政人事部。

4.1.3 新员工在试用期内表现优异，业绩突出的，可以申请提前转正。

4.1.4 对于试用效果不理想的，将及时终止试用；试用效果理想的将在试用期满前一周，行政人事部会将与该员工级别相匹配的转正评估表下发至用人部门，转正申请由试用员工以书面形式递交给所在部门主管，并由部门负责人填写员工转正评估表中的相关内容。完毕后统一报行政人事部签核。

4.1.5行政人事部签核后，报送总经理批示。并按照每月26日报考勤的时间，报公司人力资源部。

4.1.6 经批示后的转正结果，由行政人事部通知新员工。

4.1.7符合试用条件者，在一个月之内与其签订正式劳动合同。员工在试用期间，如出现违反公司纪律、出现顾客投诉或难以胜任本职工作者，作终止试用处理。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002 A/1 2/2 4.2 员工试用、转正管理规定 4.1.8 部门主管接到员工转正申请后，应根据员工所在岗位职责和任职要求对试用员工是否达到工作要求做出评价意见，填写在《员工考核表》的相应栏目内并签字，送交行政人事部审核签字、最后报服务中心总经理批准。

4.1.9行政人事部在收到《员工转正申请报告》和《员工考核表》后，进行复核并根据该员工的日常表现，按照每月26日考勤的时间，做出具体转正时间的意见并签字，报服务中心总经理审核，并报总公司审批。 4.2 引导

试用期间，部门经理指定引导人帮助新员工接受集中培训和在职培训。引导人的职责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新员工安排集中培训的时间，任何有关工作的事务，试用员工都可咨询班长和主管。 5 相关记录 5.1《员工考核表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003 版本/修改号页次

A/1 1/1 4.3 员工晋升管理规定 1 目的

为使服务中心人事管理规范化、制度化，充分激发员工的积极性、主动性和创造性。 2 职责

2.1各部门主管负责依据本制度对员工进行管理。 2.2行政人事部负责员工晋升的具体事务。 2.3服务中心总经理负责员工晋升的审批。 3 适用范围

适用于服务中心所有员工。 4 规定

4.1 在工作中表现优异的员工给予晋升。

4.2员工职务、工资晋升必须坚持德才兼备的原则，注重工作实绩并适当考虑任该职的时间，有突出贡献者可越级晋升，职务晋升须在服务中心核定的职位限额内进行。 4.3 员工晋升职务应具备拟任职级所要求的政策水平、专业知识和工作能力以及该职级所要求的其他条件。 4.4 晋升

基层员工晋升，由服务中心总经理批准，报公司人力资源部备案；管理员

经理级以上（含晋升到经理级）的要报公司总经理审批，。 4.3 晋升的基本程序

4.3.1 用人部门提出晋升申请；

4.3.2 行政人事部进行考察，征求所在部门意见，作出考核意见并签字； 4.3.3 行政人事部按批准权限作出是否晋升的意见，报服务中心总经理审批； 4.3.4 总经理签字同意后公布晋升决定。 5 相关记录 5.1《员工考核表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004 版本/修改号页次 A/1 1/2 4.4员工辞职、辞退、离职管理规定

1 目的

使客服中心人事管理规范化、制度化。 2 职责

2.1各部门主管负责依据本制度对员工进行管理。

2.2行政人事部负责员工辞职、辞退、离职的具体手续办理。 2.3服务中心总经理负责员工的辞职、辞退、离职审批。 3 适用范围

适用于服务中心所有员工。 4 规定 4.1 辞职

4.1.1 辞职是指员工由于某种正当理由申请并被批准解除劳动合同的行为，辞退是指公司根据劳动合同规定，对于不适合继续留在本公司工作的员工作出的行政处置。

4.1.2 员工辞职应由本人提前一个月向公司提出书面申请，所在部门主管签署意见后由行政人事部审核并签字，报服务中心总经理审批。

4.1.3 员工提出辞职申请后，公司须在一个月内作出审批决定并通知本人。 4.1.4 员工属于下列情况之一的，不准或暂不准辞职： 4.1.4.1 在涉及公司特殊职位上任职的；

4.1.4.2 正在执行某项重大业务，辞职后对工作将造成损失或不良影响的； 4.1.4.3 由公司出资培训，回公司服务未满约定服务期限的； 4.1.4.4 接受审查尚未结案的； 4.1.4.5 其他原因不宜辞职的。 4.2 辞退

4.2.1 员工有下列情形之一的，应当辞退： 4.2.1.1 违反公司规章制度，泄露公司机密的；

4.2.1.2 有挪用公款、贪污、盗窃、以权谋私等经济违法行为的； 4.2.1.3 长期不安心本职工作，消极怠工，平时考核屡次不合格的；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004 版本/修改号页次 A/1 2/2 4.4员工辞职、辞退、离职管理规定

4.2.1.4 连续旷工或逾假不归超过三天的；

4.2.1.5 有嫖娼、卖淫、吸毒、赌博的违纪行为的； 4.2.1.6 同时在公司以外兼职的；

4.2.1.7 有其他劣迹表现或劳动合同规定的其他原因不宜继续留在本公司工作的。 4.3 离职

双方终止或解除劳动合同，员工在离职前必须办理离职手续，未办理离职手续擅自离职，公司将按旷工处理。离职手续包括： 4.3.1 处理工作交接事宜；

4.3.2 按《员工离职表》要求办理离职手续； 4.3.3 交还工号牌、制服；

4.3.4 交还所有公司资料、文件、办公用品、工具及其它公物；

4.3.5 报销公司帐目，归还公司欠款；待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。

4.3.6 员工违约或提出解除劳动合同时，员工应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。

4.3.7 如与公司签定有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。 5 相关记录 5.1《辞职信》 5.2《员工离职表》

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005 A/1 1/4 4.5考勤管理规定 1 目的

加强员工考勤的规范化、制度化。 2 适用范围

适用于全体员工的出勤管理。 3 职责

服务中心各部门负责对本部门员工的考勤。 4 规定

4.1 服务中心各部门上班时间由服务中心统一决定。所有人员必须严格按照服务中心规定的工作时间上下班。

4.2 各部门建立考勤表，上、下班实行考勤登记制度。每月25日，各部门对当月1日至当月31日（自然月）的考勤进行总结。考勤表由各部门主管送交行政人事部，汇总、审核后，报服务中心总经理审批。实行轮班制的部门，还要将下月《排班表》一并送交服务中心总经理审批，批准后由行政人事部进行归档保存。 4.3 下列情况属于违反劳动纪律

4.3.1迟到：上班无故晚到15分钟以内。 4.3.2早退：下班无故提前15分钟以内。

4.3.3旷工：请假未经批准不到岗、擅离岗位、提前下班30分钟以上或未经批准擅自延长假期以旷工论处。 4.4 休假制度： 4.4.1带薪假

员工转正后每年可享受下列有薪假期： ① 公休日。

② 国家法定节假日十一天（元旦、清明节、国际劳动节、端午节、中秋节各一天；春节、国庆节各三天）。 ③ 婚假三天。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005 A/1 2/4 4.5 考勤管理规定 ④ 直系亲属丧亡慰唁假三天。 ⑤ 工伤假。

⑥ 产假按国家规定执行。

⑦ 小孩不满一周岁的女工每天哺乳假一小时（不含午餐时间）。 ⑧ 国家规定的其他有薪假期。

4.4.2员工因病或有急事可请病假或事假，员工进公司未满一年原则上不批事假，一年事假一般不超过21天，如遇特殊情况，由所在部门与服务中心总经理协商，报总公司后视工作安排情况适当延长假期。 4.5 请销假制度

4.5.1员工因需请事假、病假、婚假、产假、均须做到事前请假、事后销假，否则视为旷工。需请假者，应提前填写《请假申请单》，写明理由和起止时间，规定如下： a、假期为一天内的由部门主管批准后实施；

b、假期为一天以上三天以内的，由分管副总经理签署意见； c、三天以上的需报服务中心总经理批准后方可执行； d、请长假的，需报公司领导批准后实施。

4.5.2 《请假申请单》批准后，报行政人事部备案（如无请假单，在考勤制作中均按旷工处理）；

4.5.3 部门主管以上员工请假需服务中心总经理批准。基层员工的具体休假时间由所在部门与个人协商后统一安排；管理层员工由所在部门与行政人事部协商安排。

4.5.4 休假期间若遇公众假日，不另增加休假时间。如有急病或遇紧急情况，需请假而来不及办理请假手续，可委托他人代办请假手续，未经办理请假手续的按旷工处理。 4.5.5 除国家法定假日、事假外，其他假类均需提供有关证明文件。病假须有市级以上医保定点医院开具的病假单和病历，急诊可就近诊治，但必须有就诊医院的急诊病历。工伤假按工伤保险条例有关规定的程序取得假期。

4.5.6 员工假期期满后，如不能按时上班，应及时与所在部门及行政人事部联系，办理续

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005 A/1 3/4 4.5 考勤管理规定为旷工。

4.6 休假期间工资补贴的计算： 4.6.1 事假期间薪金发放：

假手续，并留下休假地联系地址、电话以便有急事时联系。未经续假而擅自延长假期，视

事假期间按实际天数扣除基本工资和浮动工资，即基本工资加浮动工资/30×请假天数。 4.6.2 病假期间工资计算：

4.6.2.1 满试用期后在本公司工作一年以内者

4.6.2.1.1 病假――每月病假3天以内者，按实际天数发放基本工资和浮动工资的30%，即基本工资加浮动工资/30×病假天数×30%；超过3天按事假处理。

4.6.2.1.2 住院――发放三天基本工资；三天以上半个月以内者，发放基本工资和浮动工资30%，即基本工资加浮动工资/30×病假天数×30%；超过半个月者按事假处理。 4.6.2.2 在本公司工作一年以上者

4.6.2.2.1病假――每月病假3天以内者，按实际天数发放基本工资和浮动工资的40%，即基本工资加浮动工资/30×病假天数×40%；超过3天按事假处理。

4.6.2.2.2 住院――发放三天基本工资，三天以上半个月以内，发放基本工资和浮动工资的40%，即基本工资加浮动工资/30×病假天数×40%。；超过半个月者按事假处理。 4.6.2.3 连续病假超过一个月但不满三个月，视情况给予一定生活补贴，一般按照所在城市居民生活最低保障标准发给生活补贴。

4.6.2.4 参加医疗保险后，员工患病应凭社会保险机构发给的凭证，到规定的医院等单位就医。在外地就医，应根据社会保障局有关规定，办理审批手续，将药费单与诊断书交到社会保障局报销。如有特殊病症，须到特定医院就诊，应事前向社会保险局申请。公司不负担员工医药费。

4.6.2.5 按规定应享受的周日休息、国家法定假日、工伤假、婚假、丧假、女工哺乳假以及政府规定的其他带薪假休假期间基本工资照发，产假、计划生育假期间不发浮动工资，其他工资补贴照发。 4.7加班

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005 A/1 4/4 4.5 考勤管理规定应本着“精简、高效，控制人工成本”的原则，节假日需加班或下班后需延长工时的，部门提前填写《员工加班申报表》，经本部门审核，送报行政人事部审核、汇总，报经服务中心经理批准后实施。每月25日各部门制作考勤时，统计好当月实际发生的加班情况，报送服务中心总经理批准，作为发放加班工资的依据（没有加班申请单的加班，一律不计）。 4.8 罚则

4.8.1迟到或早退在15分钟以内的一次扣当月考核分5分；超过15分钟不足30分钟一次扣当月考核分10分；迟到或早退超过30分钟者，按旷工半天处理，扣发当日工资50%并扣发浮动工资10%。

4.8.2旷工一天者扣发当日工资和奖金及补贴；当月旷工达三天者除扣发工资奖金及补贴外还将受到严重警告，超过三天者，将作出解除劳动合同的处理。 4.9 本考勤管理规定没有涉及的事宜，根据相关的法律法规处理。 5 相关记录 5.1 《请假申请表》 5.2 《员工加班申报表》 5.3 《排班表》

5.4 《月员工考核统计表》 5.5 《员工签到表》

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006 A/1 1/1 4.6 培训管理规定 1 目的和适用范围

对员工进行入职培训、岗位培训、专业技能培训、服务理念等培训，使员工的基本素质和工作能力快速提高，并与其从事的工作相适应，以满足物业管理服务工作的需要。 2 职责

2.1行政人事部负责对员工进行入职培训、公司规章制度、产品知识、服务理念、礼仪礼貌、消防安全的培训。

2.2各部门主管负责对本部门员工进行岗位培训、专业知识和操作技能的培训。 3 规定

3.1 每年12月由各部门应根据公司的企业服务目标及本项目的实际培训需求制定本部门下年度的员工培训计划，汇总至行政人事部后，报总经理领导批准后，由行政人事部负责安排、进行培训。

3.2 短期培训可根据当时实际情况每月安排一次。

3.3 每次培训应填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考试成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。 4 相关记录 4.1《培训记录表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007 版本/修改号页次

A/1 1/1 4.7 公司文件资料管理规定 1 目的和适用范围

加强文件资料的收发、立卷、归档、借阅、销毁管理，做到归档文件完整、清晰，便于检索查阅。 2 职责

行政人事部负责文件资料的收发、立卷、归档、借阅、销毁管理。 3 规定

3.1 文件的收发。文件资料包括质量管理体系文件和公司内部管理文件资料，这是公司管理的重要文件及资料，由行政人事部负责统一收发、储存、管理及记录。

3.2 文件的立卷。行政人事部将资料按照文件上的统一档案编号或文件的性质进行分类编号，在档案盒上标明文件名称和档案号。

3.3 文件的归档。按照编号，列出清单，进行整编，依据文件上的统一档案编号或文资料性质将文件装入档案盒内保存。档案应存放在专门的档案柜中，分类编目、分卷装订、便于检索、查阅。

3.4 文件的传阅。按照传阅的范围传阅文件，传阅人在《文件传阅登记表》上签字。 3.5 文件的销毁。根据档案性质，确定保管期限；每年年终进行一次清理登记，凡经鉴定需销毁者，编制销毁清单，执行《文件控制程序》的有关规定。 3.6 档案室环境应符合存放要求，有防火措施。

3.7 属于保密的文件档案资料，未经服务中心总经理许可，任何人不得随便借阅。 3.8 如有需要翻查或提取文件资料，须向行政人事部办理借阅登记手续。 4 相关记录 4.1《发文登记表》 4.2《文件传阅登记表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008 A/1 1/2 4.8 服务中心值班规定 1 目的和适用范围

对客服中心总值班进行严格管理，及时解决小区物业管理中出现各种问题。 2 职责

2.1 每日由各部门主管按值班表负责对小区发生的问题进行协调处理。 2.2 各部门主管负责处理业主（住户）反映的问题及各类服务的要求。 3 规定

3.1和风•江岸住宅小区客服中心设置总值班制，总值班员由服务中心总经理及各部门主管按值班表轮流担任，负责监督、管理当班期间各部门发生问题及妥善处理，并填写《巡检记录表》。 3.2 总值班

3.2.1 总值班员负责当班期间小区的全面管理。

3.2.2 当日值班人员负责对各岗位进行巡检两次以上，凌晨二点至五点一次以上，并认真填写巡检表和值班记录。

3.2.3 值班人员在巡检时，对各部门、各岗位现场职责履行情况进行检查、督促、指挥、处理，各部门员工必须无条件配合服从。

3.2.4 值班人员对当日检查和发生的问题进行及时处理，不能处理的及时反馈到该部门的主管和上级领导，并按领导指示执行。

3.2.5值班人员积极协调各部门之间的工作和处理好热线投诉等日常工作，做到服务中心工作一盘棋。

3.2.6 夜间值班期间，如遇非常紧急且不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题或对当日没有处理和解决的问题，应随值班表交给次日值班人员，并由接班人签字认可。 3.2.7 当班期间发生紧急事故，应执行紧急情况处理程序的有关规定。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册 4.8 服务中心值班规定 4 相关记录 4.1《巡检记录表》

4.2《紧急情况处理登记表》

文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008 版本/修改号 A/1 页次 2/2

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009 A/1 1/1 4.9例会制度 1 目的和适用范围

对每周的服务工作进行总结，对存在的问题及时进行整改，确保为小区业主（住户）提供满意的服务。 2 职责

服务中心总经理负责例会的主持。 3 规定

3.1 根据程序文件的规定，对于服务中心员工日常服务应进行监视和测量，以保证服务质量满足小区业主（住户）的需求。

3.2 每周二上午10：00—12：00召开例会，由服务中心总经理主持会议，各部门主管参加。会议就上一周各部门的服务质量情况进行及时回顾和总结，会议内容包括： 3.2.1各部门根据公司的质量方针和本部门的质量目标，汇总质量记录结果，检查汇报本部门的服务质量；对《热线服务记录表》有关内容的执行情况进行检查，是否及时解决了小区业主（住户）的需求、建议和批评；对上周布置的各项服务指示执行情况进行监督检查；当周工作计划。

3.2.2服务中心总经理对各部门的工作情况进行评价，对存在或潜在的不合格服务组织制定相应的纠正和预防措施，执行《不合格服务控制程序》和《改进控制程序》的有关规定； 3.2.3对下周工作进行安排布置。

3.3 行政人事部负责做好会议记录并妥善保存。

3.4 各部门主管根据中心周例会精神，组织召开部门周例会，并邀请主任和行政主管参加。 3.5 各部门每月召开一次本部门全体员工大会。客服中心每季度召开一次全体员工大会，由总经理主持会议，各部门主管汇报工作，并作出下一个季度的工作安排。 3.6 会议形成的文件执行《文件控制程序》 4 相关记录 4.1《会议记录》

4.2《每周工作计划安排表》

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010 A/1 1/2 4.10 宿舍内务管理规定 1 目的和适用范围

为了加强员工宿舍内务管理，使宿舍文明、卫生、整洁、有序，为员工提供良好的住宿环境。 2 职责

行政人事部和各部门主管负责每周对员工宿舍检查一次。 3 住宿程序

凡住宿员工一律到行政人事部办理住宿申请，待批准后，办理住宿证，凭证入住。 3 规定

3.1宿舍卫生的基本要求：布局合理、整齐；地面干净，空气新鲜；被子、枕头、衣服、鞋帽、书籍、脸盆、水杯、壶、箱子等生活用品摆放整齐、有序、合理；门窗、墙壁、房顶干净、无污迹；灯具上无杂物、无灰尘，垃圾及时清理，保持室内外清洁卫生。 3.2各部门主管负责部门员工宿舍的内务管理，由当天值班主管负责所有宿舍卫生的督查与考核工作。

3.3实行寝室轮值，值日员对宿舍的内务卫生负责，宿舍所有成员对值日员安排的内务卫生工作，必须认真完成。

3.4内务卫生值日员，负责宿舍的清洁。

3.5定期或不定期对宿舍进行内务卫生检查和评比，评比结果纳入月度考核。 3.6按分配的房间、床位住宿，不得擅自调换房间或床位。 3.7不准留宿外来人员。

3.8员工起床后被子须叠放整齐, 摆放方向要一致，床面要整洁。 3.9在指定的地方挂放制服，其他衣物须叠好放入衣柜或箱包中。 3.10床下鞋子、水桶、脸盆和行包要摆放整齐，摆放方向要一致。 3.11桌子上个人物品统一摆放，不得有闲杂物品。 3.12节约水电，杜绝浪费，离开宿舍要熄灯、关电器。

3.13严禁在宿舍内私拉乱接电线，使用床头灯、电炉、热水器、电热杯、电饭锅、电火

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010 A/1 2/2 4.10 宿舍内务管理规定锅等自备电器。

3.14 严禁使用吊扇，否则后果自负。

3.15严禁在宿舍内使用煤油炉、酒精炉等炉具。

3.16禁止向门外倒水、乱扔杂物、吐痰、堆放垃圾(垃圾倒在指定的垃圾桶内)。 3.17要爱护公物，室内家具、设备未经允许不得转借、拆改、调换、挪出。

3.18午休时间和23：00后，应停止包括唱歌、下棋、打牌等娱乐活动，禁止大声喧哗，以免干扰他人正常休息。

3.19禁止在宿舍内进行任何形式的赌博活动。

3.20不准在墙壁上涂写刻画，张贴各种字画，保持墙壁干净。 3.21严禁携带有毒有害、易燃易爆物品进入宿舍。 3.22不准在宿舍内燃放鞭炮、烟花或燃烧杂物。

3.23提高警惕、严防盗窃。离开宿舍要关好门窗，不得私自调换门锁、钥匙，钥匙不得转借他人，不得私自配备。 4 相关记录 4.1 《巡检记录表》 4.2 《员工宿舍申请表》

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011 A/1 1/1 4.11 文印管理制度 1 目的和适用范围

加强对公司文件打印、复印的管理，确保各项工作能够及时、顺利进行。 2 职责

行政人事部负责文件的打印、复印工作。 3 规定

3.1 打印、复印范围

3.1.1 服务中心总经理审批同意复制的上级文件。 3.1.2 急待上报的各专业报表。

3.1.3 经服务中心总经理批准的其它有关材料。

3.1.4 复印的原件必须是印刷或书写清楚的材料，文字工整，纸面清晰。 3.2 各类文件打印、复印的审批

3.2.1 各种文字材料打印前须经本部门主管同意后，送服务中心总经理阅批方可打印。 3.2.2 复印各类专业报表及材料由部门主管审批，复印50张以上须服务中心总经理签字。 3.2.3 特殊的文件材料（例如：带有密级的文件或营业执照等），须经服务中心总经理同意后方可复印。

3.3 按要求审批后的各文字材料，根据轻重缓急予以安排。

3.4凡属打印、复印的各种文字材料、报表，其校对工作均由本部门负责，校对后交文员打印。 3.5 复印机管理

3.5.1 复印机由专人保管使用，其它人员不得擅自用复印机。

3.5.2 复印机属于精密贵重设备，操作人员要精心使用，经常维护保养，严格执行有关规定。

3.5.3 连续复印100张，要稍停止10-15分钟，以免机器过热影响其使用寿命。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012 版本/修改号页次

A/1 1/1 4.12公章使用管理规定 1 目的和适用范围

加强对服务中心印章使用的规范的管理，使其发挥更有效的作用。 2 职责

服务中心公章由专人统一保管。 3 规定

3.1服务中心公章由专人统一保管和监督使用；

3.2 签定对外任何经济合同、协议时，由服务中心总经理做出意见并签字，报总经理批准后方可使用公章；

3.3服务中心对业主(住户)发放各种通知及其他书面材料需要印章时，由服务中心总经理做出意见并签字，报总经理批准后方可使用公章；同时留存一份原件备查；

3.4服务中心印章主要用于公司内部业务联系，对业主(住户)发放、张贴各类通知等文件； 3.5一般情况下，不得在空白凭证上加盖印章，如确因工作需要，由总经理批准后方可使用；

3.6 印章管理人员不得私自使用印章，也不能由他人代盖，对于非法使用者要严肃处理，造成损失的追究其法律责任；

3.7 印章管理人员因临时有事、工作调动或离职时，应把印章移交给指定人员，并办理书面交接手续，填写《印章保管交接表》；

3.8印章保管人员必须遵守《印章使用管理规定》，并写书面承诺书。 4 相关记录

4.1 《公章使用登记表》 4.2 《合同会签单》

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013 A/1 1/1 4.13 物资申购管理规定 1 目的和适用范围

加强对服务中心物资申购的管理。物资专指清洁物品、工程工具及材料、秩序维护用品等。 2 职责

2.1 各部门主管负责本部门申购物资的统计。

2.2行政人事部内勤负责汇总物资的采购种类和数目，并向总公司汇报。 3 规定

3.1 各部门主管根据需求在《物资采购计划表》中填写需购买物品。

3.3 《物资采购计划表》经服务中心总经理批准后，报总公司，由总公司统一采购。 3.4 购买预算外物品，需填写《物资采购计划表》批单，经服务中心总经理批准，经总公司同意后方可自行购买。

3.5 购买完毕后凭发票支付货款。 3.6 购买物品后需做好入库、出库记录。 4 相关记录

4.1 《物资采购计划表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册 4.14 办公用品申购、领用、使用管理规定

1 目的和适用范围

文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014 A/1 1/2 加强对公司办公用品的管理，运用于物品申购、采购、领用、使用的全过程。 2 职责

2.1 各部门主管负责本部门办公用品的统计。

2.2 行政人事部负责汇总物资的采购种类和数目，并向总公司汇报。 3 申购、领用规定

3.1 各部门主管根据本部门所需办公用品品种数量，在每月30号前填写《物资采购计划表》后交行政人事部。

3.2 行政人事部汇集各部门所交《物资采购计划表》，经服务中心总经理审批后向总公司汇报，由总公司统一采购。

3.3 在每月5号，各部门按需求到行政人事部领取所需办公用品。 4 办公用品使用规定 4.1 易耗品

如纸张、书钉、透明胶、胶水等易耗性办公用品可定期领取。 4.2 非易耗品

如计算器、订书机、剪刀、小刀、打孔器、直尺等可长久使用之物品，自然损坏的，需做损毁报废手续，方可再申请领用，如属丢失或人为损坏的，不予补发，需由本人自购使用。

4.3 笔类办公用品

4.3.1各类签字笔、圆珠笔（铅笔除外）每人每月最多可领用壹支，且领用时需交回旧的笔身，再领取新笔，如只需换取笔心时，必须交回旧笔心。

4.3.2 如需领用新笔，但又不能交回笔身的（或笔还可以使用的），当月不予发放新笔。 4.3.3 如使用者领用新笔使用一个月后尚能用且于次月末申请领用新笔的，可于笔使用完后，凭笔身领用新笔。

4.4大型办公设备如:电脑、复印机、传真机、照相机等指定专人进行管理，如有损坏、丢失，根据情节轻重，追究相关人员的管理责任。

4.5 办公用品的使用应厉行勤俭节约，少花钱多办事的原则，控制成本，确保各项工作顺

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014 版本/修改号 A/1 2/2 4.14 办公用品申购、领用、使用管理规定页次利进行。 5 相关记录

5.1《物资采购计划表》 5.2《物资领用明细表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015 A/1 1/1 4.15 制服管理规定 1 目的和适用范围

适用于公司制服发放和使用，加强对公司制服的保管、发放、更新管理。 2 职责

行政人事部负责制服的登记、保管、领用、回收、整理、报废、申购等管理工作。 3 规定 3.1 制服的发放

新员工入职或员工变更职务时，到行政人事部领取或更换制服（所领取的制服不一定是全新的）。 3.2 制服的保管

员工上班时须按规定穿制服，下班后将制服妥善保管好。 3.3 制服的退还

员工离职或被辞退，凭《辞职信》和《员工离职表》，一天内到行政人事部退还制服，行政人事部在《员工离职表》上签名验收。 3.4 制服的赔偿

在员工工制服因工作关系而毁坏报废时，需向部门主管递交申领制服报告，部门主管签署后服务中心总经理审批。 3.5各类物品最少使用期限

3.5.1制服（包括冬、夏装制服、精神带、西衣、大衣、帽子等）三年。 3.5.2衬衣、领带、领花等两年。

3.5.3员工离职时，上述物品如损坏或入职时间不超过一年，员工则须按上述使用期限折旧赔偿（如属旧有物品，则按累计使用年限计算）。

3.3.4各类物品使用期限届满后，如已损坏，经上级批准后可予更换。 4 相关记录 4.1《离职表》 4.2《辞职信》

4.3《服装领用登记表》以上由总公司统一？

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016 A/1 1/1 4.16 物业档案资料管理规定

1 目的和适用范围

加强对物业档案的管理，做到完整、清晰，便于检索查阅。 2 职责

行政人事部主管负责档案的管理。 3 规定

3.1 物业资料管理是物业管理的重要内容，应加强各类物业资料管理。

3.2 物业资料，包括业主(住户)资料、产权资料和技术资料等，按照施工单位移交相关资料时列出的清单由行政助理仔细核对，确认无误后，与施工方、开发商负责人一起在移交资料清单上签字，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，归档保管。 3.3 档案应存放在专门的档案柜中，分类编目、分卷装订、便于检索、查阅。

3.4 根据档案性质，确定保管期限并将保管期限填写在《卷内目录》中；每年年终进行一次清理登记，凡经鉴定需销毁者，内勤编制销毁清单，执行《文件控制程序》的有关规定。 3.5 档案室环境应符合存放要求，有防火措施。

3.6 凡客服中心工作人员调离岗位前，必须做好资料移交工作，行政人事部主管在调动移交文件上签字，方可办理调动手续。

3.7 所有档案一律不得对外借用，特殊情况，需报告主任，经总公司领导批准，办理借用手续后方可。

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017 A/1 1/1 4.17 办公电话管理规定 1 目的

为规范办公室电话使用管理制度，控制管理成本，节约费用，严禁使用办公电话打私人电话。 2 范围

2.1适用于服务中心各办公室电话。 2.2各部门部门值班电话。 3 规定

3.1 服务中心各部门电话、部门值班电话是为方便联系工作之用，任何人员不得使用办公电话打私人电话。

3.2 服务中心办公电话每门不得超过150元/月（含座机费30元/门），其他部门及岗位的电话每门不得超过100元/月（含座机费30元/门）。 3.4 如话费超过控制额度，由该门电话使用人共同承担。

3.5对工作期间严禁拨打声讯台电话，如拨打声讯台电话，除由当事人承担全额话费外，每次扣罚当月考核分30分。 4 相关记录

4.1 《＿月员工考核统计表》

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018 A/1 1/2 4.18 员工食堂管理规定 1 目的

为了员工用餐方便，体现公司对员工的关心，为规范员工食堂用餐秩序，特制订本规定。 2 适用范围

本管理规定适用于服务中心所有员工。 3 职责划分

3.1食堂炊事员负责及时提供无质量问题的食品。

3.2 行政人事部负责协调相关事宜，并对食堂进行归口管理。 4 管理规定

4.1餐费的标准和规格：根据服务中心用餐人数、员工意见、市场物价等实际情况，确定用餐标准。

4.2员工餐的费用及质量控制：

4.2.1员工餐由总公司聘请的专职厨师负责生产制作，行政人事部指定专人负责原料采购，同时建立每日采购明细帐，以随时核查。

4.2.2总公司对餐费实行目标控制，由总公司补贴水、电、气和人工费用；每月根据实际开支计算出员工用餐费用，然后在工资里扣除。

4.2.3行政人事部每日对食堂采购的食品原料进行抽查，了解并核实进货的数量和质量。 4.2.4禁止员工自带原材料到食堂进行加工。 4.3员工餐的质量要求

4.3.1计划采购，严禁采购过期、腐烂、变质食物，防止食物中毒。 4.3.2按时开餐，提高烹调技术，合理搭配，提高员工伙食质量。 4.4用餐时间、地点及方式 4.4.1就餐时间及地点

a、员工午餐的用餐时间：11：00—13：00；晚餐的用餐时间：17：00—19：00。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018 A/1 2/2 4.18 员工食堂管理规定 b、员工必须在食堂内用餐，严禁在办公场所或公共区域内用餐。 4.4.2用餐方式

a、员工必须先在当日记录表中进行登记，方可就餐。

b、因工作需要外来人员需在食堂就餐时，应由行政人事部报服务中心总经理同意后，方可就餐。

4.5员工食堂的管理规范

4.5.1员工就餐统一实行登记，禁止收取现金。

4.5.2 厨师应做好个人卫生，做到勤洗手、剪指甲、勤换、洗工作服。 4.5.3 每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在食堂工作。

4.5.4 所有炊事器具、用具和餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定进行消毒。 4.5.5不准在员工食堂内高声喧哗、打闹、吸烟，应树立文明礼貌的良好风尚。 4.5.6倡导节约，杜绝浪费，保持环境卫生，禁止随地吐痰、乱丢纸屑。员工就餐所剩的饭菜渣、餐纸，应倒入垃圾桶内。用后的餐盘、汤碗将残渣倒净后，放置到指定位置。 4.5.7爱护食堂公共设施，如有损坏，照价赔偿。

4.5.8节约用水、用电、用气，做到离人关水、关电、关气，做好食堂安全管理工作。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019 A/1 1/2 4.19 分包服务管理规定 1 目的和适用范围为发挥公司专业化管理优势，保证向小区业主提供服务过程的优质高效。适用于对电梯维保等分包专业服务工作的管理。 2 职责 2.1 客服中心总经理负责监督检查评估分包合同的履约情况，负责就分包的服务与业主进行协调，适时进行回访； 2.2根据工作不同由各部门主管负责对分包方服务人员的出勤检查以及对分包服务质量进行监督检查； 3 规定 3.1 客服中心的分包服务包括电梯维保、垃圾清运、化粪池清运等服务。 3.2 分包服务内容由服务中心提出，总公司相关部门对分包合同进行审核，报总公司领导审批，并与其签订《分包服务合同》。 3.3 分包服务的管理： 3.3.1 实行分包服务合约化管理；服务人员人事上属各专业公司管理，日常工作服从客服中心统一管理； a. 各分包方根据合约，保质保量的做好维保及日常服务，其服务质量标准、服务内容及服务频次依分项管理合约； b. 各分包方根据年初公司核定的人员编制、费用预算、工作计划严格执行，人员的调整、调离、休假应征得客服中心同意，超预算费用未经客服中心核准，概不承担； c. 各分包方应根据工作需要制作符合公司CI系统要求的作业标识，确保作业在标识状态下进行；员工着装、服务规范符合项目管理要求，自觉维护现场整体服务形象； d. 各分包方应积极主动协助客服中心做好预防管理，遇突发灾害故障及重要检查评比，应及时协助调派足够员工、机械设备到位处理。 3.3.2 客服中心对各分包方服务过程的检查监督；

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019 A/1 2/2 4.19 分包服务管理规定 a. 各分包方员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作，工作人员应及时认真填写相应的质量记录； b. 各分包方主管检查：各分包方主管根据服务检查标准对员工服务质量进行追踪检查、弥补漏项、敦促改进；并及时认真填写相应的质量记录； c. 客服中心的各相关部门主管，根据每日巡查情况，发现问题，及时提出整改要求，如有违反合同约定，由客服中心总经理开处罚单，在各分包方指定人员签收后，每季度集中送总公司财务部，对其服务费用予以扣减。 d. 联合巡检：客服中心总经理每个月至少组织一次分包方相关人员对小区进行联合巡检，对合约履约状况进行综合检查，根据检查结果提出整改要求。 e. 客服中心每年对各分包方，至少在业主中进行一次满意度调查，各分包服务业主满意率应达到95%以上。每年对分包方服务进行质量评定，评定不合格的，客服中心报告总公司批准后，取消其分包服务资格。 4 相关记录 4.1 《分包服务合同》 4.2 《巡检记录》

和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019 A/1 1/2 5.1服务质量检验规范 1 目的及适用范围

本规定适用于服务提供过程的质量检验。 2 作业流程 2.1 质检的要求

2.1.1 质检人员应了解各项服务的提供过程和检验项目，掌握并能熟练运用检验的方法。 2.1.2 质检人员必须具有强烈的工作责任感、严谨的工作作风和纠错的能力与勇气。 2.2 检验内容

2.2.1 值班人员形象：包括穿着情况，仪容仪表，礼节礼貌等情况。

2.2.2 遵章守纪：包括执行规章制度，有无迟到、早退，有无脱岗，有无做与本职工作无关事宜，有无会客、聊天，有无违章操作等。

2.2.3 电梯、空调、配电等的管理：包括是否遵守操作规程，是否按时开关，是否按计划对各设备进行检查、维护、保养，是否按时填写值班记录、运行和维护保养记录。 2.2.4 环境卫生、绿化管理，包括外围、室内楼层、办公室、会议室、卫生间、地库等卫生和绿化管理情况。

2.2.5公共建筑设施管理：包括各建筑物外墙有无破损，幕墙玻璃有无损坏，霓虹灯、泛光照明、喷水池是否工作正常等。

2.2.6 公共道路管理：包括路灯是否完好，道路配套设施有无破损，路面有无破损、积水，是否按要求进行维修等。

2.2.7 提供与服务质量有关的其他工作项目。 2.3 检验周期和要求

2.3.1 质检人员每天进行两次综合检验，凌晨三至五点进行一次检验，并认真填写巡检表和值班记录。

2.3.2 夜间值班期间，如遇非常紧急且不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题或对当日没有处理和解决的问题，应随值班表交给次日值班人员，并由接班人签字认可。 2.3.3 当班期间发生紧急事故，应执行紧急情况处理程序的有关规定。

和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019 A/1 2/2 5.1服务质量检验规范 2.3 检验方法

2.3.1 对服务提供过程的检验采用现场巡视、查看记录、抽检等方法进行。 2.3.2 每次检查须认真填写《巡检记录表》，并妥善保存。 3 相关记录 3.1《巡检记录表》

3.2《紧急情况处理登记表》

和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作手册文件编号版本/修改号页次 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020 A/1 1/1 5.2安全保密管理制度 1 目的

服务人员可能有机会接触到业主（住户）的保密文件或保密信息，因此必须加强对保密工作的管理，杜绝失密、泄密现象发生。 2 职责

2.1 客服中心总经理负责保密工作的管理。

2.2 行政人事部主管负责各部门员工保密意识的培训和教育。 2.3 各部门负责监督检查员工的保密工作。 3 规定

3.1 行政人事部制定培训计划，对全体员工进行《保密法》及相关配套法规的保密培训； 3.2各部门在班前会或其他工作例会上应经常进行保密宣传和教育，使员工不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该拿的不拿，防止泄密事件的发生；

3.4 各部门主管发现已经泄密或者可能泄密时，应立即报告服务中心总经理，根据情节采取相应的的补救措施；

3.5 保密培训记录和保密事件记录由行政人事部存档。 4.0 相关记录 4.1 《培训记录表》

和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.021 版本/修改号页次

A/1 1/1 5.3质量管理员工作规范 1 目的及适用范围

本规定适用于行政人事部对自身服务提供过程的检验。 2 规范

2.1 质管员的要求

2.1.1 质管员必须经过主管部门的物业管理员岗位培训，合格后才能上岗。 2.1.2 质管员必须具有强烈的质量责任感和纠错意识。 2.2 工作内容

2.2.1 定期和不定期收集小区业主（住户）对本客服中心各项工作的满意程度。 2.2.2 对所辖区域进行定期或不定期的质量巡查，并当场处理一般问题。 2.2.3 对现场不能处置时，及时报告上级并进行追踪检查。 2.2.4 检查各岗位服务人员是否按要求履行岗位职责。 2.2.5 检查各岗位服务人员是否按要求做好质量记录。 2.3 检查周期

质管员对日常服务提供过程每三天进行一次综合检查，同时要不定期进行专项检查。 2.4 检查方法

2.4.1质管员采用观察、巡视、电话（或上门）对小区业主（住户）回访等方法对服务提供过程进行综合检查。

2.4.2年终时，根据各部门工作计划完成情况及每月《月服务质量报告》，对各部门服务质量进行年终考评，报行政人事部主管编制《年终服务质量报告》，上报管理者代表审核，主任批准。

2.4.3 行政人事部负责监督各部门采取相应的纠正、预防和改进措施。

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A/1 1/6 5.4员工行为规范 1 目的

规定员工行为规范，提高员工的业务素质和服务质量。 2 范围

适用于全体员工 3 服务规范 3.1员工守则

3.1.1遵守国家政策法令、法规，遵守公司行为规范，遵守公司一切规章制度。 3.1.2如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3.1.3自觉接受业务指导，各类培训及考核，努力提高工作技艺。

3.1.4服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。 3.1.5严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。 3.1.6讲究社会公德和职业道德，严守机密，廉洁奉公，维护集体利益和声誉。 3.1.7爱护公物及公用设施，保持环境卫生。

3.1.8勤俭节约，注意节能和废旧利用，杜绝一切浪费现象。 3.1.9衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

3.1.10关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 3.1.11遵守保密制度，严守机关及公司的一切机密。 3.2 工作态度

3.2.1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 3.2.2严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，串岗或睡岗。

3.2.3正直诚实——对上级领导、同事和小区业主（住户）要以诚相待，不得阳奉阴违。 3.2.4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协心地解决困难。 3.2.5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 3.3 服务态度

3.3.1礼貌——这是员工对小区业主（住户）和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼

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A/1 2/6 5.4员工行为规范貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。

3.3.2乐观——以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

3.3.3友善——微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接小区业主（住户）及与同事相处。

3.3.4热情——对待小区业主（住户）要热情、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。

3.3.5耐心——对小区业主（住户）的要求应认真、耐心地聆听，在不违反规定的前提下尽可能为小区业主（住户）排忧解难。

3.3.6平等——要一视同仁地对待每一位小区业主（住户），不能有职务之分、厚此薄彼。 3.4 着装仪表规范

3.4.1着装：员工每天上岗前换好工作服。衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净，不得钉响底。秩序维护员戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽要戴正，帽徽正对鼻梁上方，饰带应当并拢，并保持水平，风带不用时应拉紧并保持水平，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。

3.4.2仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型。男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女员工淡妆上岗，不宜戴华丽首饰或戴过多首饰，不浓装艳抹、使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。 3.4.3服务标牌：工作牌只准佩戴在工作服左胸前，不得随意别放它处。 3.5 行为举止规范

3.5.1站姿：坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋里。精神饱满，落落大方，随时准备为小区业主（住户）服务。

3.5.2坐姿：与小区业主（住户）交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美，坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

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A/1 3/6 5.4员工行为规范 3.5.3行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇小区业主（住户），面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导小区业主（住户）行进，先问好，用手指示方向，走在小区业主（住户）右前方或侧身略向小区业主（住户），保持1.5—2步距离，不过近过远，不并排行走；行进中同小区业主（住户）交谈，保持半步距离，客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不要奔跑（紧急情况下除外）。 3.6 工作行为规范

3.6.1提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。 3.6.2办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。

3.6.3出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及小区业主（住户）室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。

3.6.4维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。

3.6.5工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。

3.6.6工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。

3.6.7工作时间原则上不准接打私人电话：如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着小区业主（住户）打私人电话、谈家事、谈股票等与工作无关的事。 3.6.8 上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。 3.7 电话礼仪规范

3.7.1 电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。” 3.7.2 接电话者应先说“您好”，然后自报家门，语气平和。

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A/1 4/6 5.4员工行为规范 3.7.3 对方拨错电话号码应说“对不起，您拨错电话了，这里是×××，再见。” 3.7.4 不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。 3.7.5 通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。

3.7.6 一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 3.7.7 接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述确认一次。 3.7.8 电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人及处理结果。 3.8 电梯礼仪规范

3.8.1员工非工作需要不得乘坐客梯；

3.8.2因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前用手挡住打开的电梯门，请同行的小区业主（住户）、领导、女士或来访人员先行，切不可与小区业主（住户）争抢电梯。

3.8.3乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。 3.9 投诉处理规范 3.9.1 电话投诉

接到小区业主（住户）的投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌、语音、语调适中。无论投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向对方表示歉意，同时将对方的姓名、单位、投诉原因和时间认真记录下来，并答应会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。 3.9.2书面投诉

接到小区业主（住户）的投诉信件时应统一交服务热线登记处理，服务热线负责按来文处理程序进行拆信、登记、报批处理，同时在接到投诉函30分钟内向来文部门反馈正在处理的信息以及会将处理结果及时反馈给他（她）的承诺。服务中心总经理应认真、仔细地阅读来文，根据投诉内容确定投诉类别，决定具体处理人员及处理办法。 3.9.3当面投诉

如果遇到小区业主（住户）当面投诉时，态度要友好，应以慎重、富有同情心的态度

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注意倾听，问清姓名、单位及投诉的事项，并当面致歉。如来物业办公室投诉应做好接待服务并认真填写服务记录， 3.9.4投诉处理

接到小区业主（住户）投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理： 3.9.4.1行政人事部接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。

3.9.4.2对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知行政人事部采取有效的措施解决。

3.9.4.3对小区业主（住户）的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后5分钟内，要主动向小区业主（住户）询问解决的情况及对处理结果的意见。 3.9.5 投诉注意事项

3.9.5.1每一位员工遇到小区业主（住户）的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。

3.9.5.2在听取小区业主（住户）当面投诉时，不要试图辩解或不时打断谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与对方当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉对方，他所讲的意见将受到重视。

3.9.5.3在就投诉的问题向小区业主（住户）作解释时，不能顺着甚至引导对方一起抱怨服务中心其他部门，使对方对公司的整体形象产生怀疑，给公司造成不良影响。 3.10 接待来访规范

3.10.1遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。

3.10.2尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

3.10.3客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件应送上一杯茶。

3.10.4在客人面前站立，应两臂自然下垂式双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、

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A/1 6/6 5.4员工行为规范交叉于胸前或双手插入口袋。

3.10.5有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

3.10.6服务热线工作人员不得擅离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。

3.10.7他人互相交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

3.10.8送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手告别。 3.11 会议礼仪规范

3.11.1参加各种会议、培训时，应按时到会，不得迟到或早退。

3.11.2会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

3.11.3待宣布散会时方可退场。

3.11.4开会、听课时应自觉将手机关闭或调至振动状态。

3.11.5会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大场喧哗。

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A/1 1/5 5.5员工奖惩规定 1 目的和适用范围

本规定适用于员工的奖励与处罚。 2 规定 2.1 奖励

2.1.1 年终评为先进部门、先进个人者按照公司规定进行奖励。 2.1.2 好人好事的视情况给予奖励10—50分。

2.1.3 对于被业主(住户)骂不还口、打不还手，极力维护公司形象者，给予奖励10—50分。 2.1.4 为公司争得荣誉视情况给予奖励10—100分。 2.1.5 拾到遗失物品主动上缴者，奖励20—100分。 2.1.6 对工作提出合理化建议被采纳者，奖励30—50分。

2.1.7 防止和发现事故隐患并及时制止，避免公司或业主(住户)遭受损失者，给予奖励10—50分。

2.1.8 通过个人努力为公司节约资金、财物或增加经济效益者，给予奖励10—50分。 2.1.9设备出现故障时，不计个人得失加班加点抢修，使故障及时排除的，给予奖励10—50分。

2.1.10 利用个人掌握的技术进行设备技术改造，为公司节约资金、财物，提高工作效率或增加经济效益者，给予奖励100—300分。

2.1.11 对公司有特殊贡献者，给予奖励50—100分。或根据实际情况给予特别嘉奖。 2.1.12 由于部门或员工的杰出工作，使得公司在某个阶段取得显著经济效益或社会效益，对有功人员给予奖励100—300分。

2.1.13 坚持原则，勇于与各种不良现象或违法犯罪行为作斗争者，给予奖励50—100分。 2.1.14 发现并设法抓获各种违法犯罪分子的予以20－300分的奖励。

2.1.15 协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者，奖励60分。

2.1.16 在紧急情况下挺身而出，保护公司或住户的财产免遭或减少损失者，给予奖励100—300分。

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2.1.17 在危险情况下，不顾个人安危，见义勇为、奋不顾身者，给予奖励100—500分。 2.1.18 班长责任心强，以身作则，认真监督本班人员执勤，带领本班人员圆满完成各项任务的，奖励20-100元。

2.1.19 奖励加分作为评选先进个人的参考因素，多次获得奖励的员工，公司将给予加薪或晋级。

2.1.20 凡在日常管理工作中完成规定目标，无违纪违章行为，各项工作主动，圆满完成者，部门主管可在月度考核予以奖励，也可参加“月度服务明星”评选。

2.1.21 本条例没有列明而应给予奖励的行为，经公司领导讨论可以给予适当奖励。 2.2 处罚

2.2.1 上班、交接班迟到15分钟以内（含15分钟），每次扣5分；超过15分钟，每次扣10分；超过30分钟按旷工处理。

2.2.2 一个月内迟到或早退三次或旷工半天，扣20分。 2.2.3 旷工一天，扣30分,并扣除当日全部工资。

2.2.4 连续旷工两天，扣100分,并扣除旷工时间的全部工资。 2.2.5 连续旷工两天（不含两天）以上，按自动离职处理。

2.2.6 上班时不按规定着装打扮、衣冠不整、不戴工牌者，每次扣2—5分。 2.2.7 上班时间吃零食、抽烟、打电话闲聊或串岗者，每次扣5—10分。 2.2.8 上班时间看电视和报纸杂志、打瞌睡者，每次扣20—50分。 2.2.9 上班时间睡觉者，扣100分。

2.2.10 个人办公物品摆放不整齐、宿舍内务卫生2不合格的，扣2—5分。

2.2.11 下班后不关空调、灯、门窗的，每次扣责任人5分，造成损失的追究赔偿责任。 2.2.12 不服从领导合理工作安排和调度者，每次扣20—50分。 2.2.13 无故拖延，导致工作不能按时按质完成者，每次扣10—20分。 2.2.14 在公司组织的培训考试中作弊者，每次扣10—20分。 2.2.15 在工作中投机取巧、弄虚作假者，每次扣50分。

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2.2.16 不按公司规范或规定程序操作，扣10—20分；造成事故或引起业主(住户)投诉的，每次扣20—50分。情节严重的予以开除。

2.2.17 不爱护公司财物，损失、丢失、挪用公司物品者，每次扣20—50分。造成公司经济损失的追究赔偿责任。

2.2.18 故意破坏公共财物者，扣100分。

2.2.19 不节约用水、用电和使用办公用品，有严重浪费行为者，每次扣5—10分。 2.2.20 未经许可，在集体宿舍留宿外人者，每次扣20—50分。

2.2.21 不讲公共道德和公共卫生，有乱仍、乱吐、乱写、乱画行为者，每次扣5分。 2.2.22 扣留物品不登记、不上交；捡拾物品不报告，不上交者，扣30－100分。情节严重者予以开除。

2.2.23 未经部门主管批准，私自替人顶班，每次扣除两人工资各20分。

2.2.24 未按时交接班达10分钟的，接班人员扣除10分，班长扣20分；超过30分钟，接班人员扣除30分，班长扣60分，对屡教不改者予重罚。

2.2.25 不按规定进行执勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任者，扣除30分。 2.2.26 质量记录没有按要求填写，如有漏项、涂改、乱划等情况的，每次扣20分。 2.2.27 无故不参加部门会议或集体活动者，扣20分。 2.2.28 不服从上级分配或随意顶撞领导者，每人次扣20分。 2.2.29 突发性事件、紧急情况下临阵脱逃或坐视不管的，扣100分。

2.2.30 思想不纯，监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明情况属实者，解除聘用合同，情节严重者送交公安机关处理。

2.2.31验证不细或私自带无关人员进入重要警戒目标的，扣20分。

2.2.32 未经许可而拷贝、复印、抄袭、传阅公司重要文件资料或将其带出公司者，每次扣10—50分。情节严重者予以开除。

2.2.33 对待业主(住户)和客人不理不睬，态度冷漠、粗暴者，每次扣10—50分。 2.2.34 对业主(住户)提出的请求或投诉不及时处理解决或给予答复者，每次扣10—50分。

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2.2.35 有不尊重业主（住户）、客人的语言或行为者，每次扣10—20分。情节严重者予以开除。

2.2.36 员工有违纪行为而主管领导不按规定对其进行处罚的，每次扣主管领导10-50分。 2.2.37 上班时擅自离岗者，每次扣10-20分；情节严重者，扣30-50分。 2.2.38 遇突发事件擅离职守者，每次扣20-50分；情节严重者，扣50-100分。 2.2.39 严禁酒后上班，违者扣50-100分；性质严重者予以开除。

2.2.40 秩序维护员值班期间看小说、玩游戏机、听收录机等做与值班无关的事情，发现一次扣20分，同时扣本班班长10分（指没有检查督促的），若班长在上班时间做与工作无关的事情，发现一次扣40分，屡教不改的，加倍处罚。

2.2.41 执勤时，秩序维护人员着装不整，佩带不齐，每次扣除20分，本班班长扣10分（同上），班长违反的，扣除30分。

2.2.42 秩序维护人员执勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、窗被撬，发生案件和事故，视情节轻重扣30－150分，如造成严重后果及不良影响的，作辞退处理。 2.2.43 秩序维护员值班期间睡岗发现一次扣除50分，同时扣本班班长25分（同上）。班长在值班时睡岗，发现一次扣60分，对屡教不改的，加倍处罚。

2.2.44 秩序维护员擅离工作岗位超过10分钟，扣40分，同时扣本班班长20分（同上），超过30分钟，扣60分，同时扣班长30分（同上）。

2.2.45 违反秩序维护器械使用规定，随便转借和使用者，扣除30分；对无故损坏、丢失装备或其它执勤设施的，除按原价赔偿外，扣50－100分。

2.2.46 秩序维护人员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等，给服务中心声誉造成影响的，做解聘处理。

2.2.47 车库出入口秩序维护人员值班时不按规定放行，发现一次扣40分；不按规定先敬礼的，发现一次扣20分。

2.2.48 站岗采取跨立式，行走时挺胸收腹，两肩后张、直腰、步法均匀。不按规定站立和行走，每次扣10分。

和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.023 版本/修改号页次 A/1 5/5 5.5员工奖惩规定

2.2.49 利用工作方便，以获利为目的为自己或他人揽业务者扣50-100分，情节严重者，予以开除。

2.2.50 对公司隐瞒个人情况，假造个人记录和档案资料者，扣50-100分，性质严重者予以开除。

2.2.51 向客户、住户索要钱物或接受客户、住户馈赠者，每次扣20-50分，情节严重者予以开除。

2.2.52 有盗窃行为者，予以开除，并追究经济和法律责任。 2.2.53 参与赌博者，扣20分；情节严重者予以开除。

2.2.54用各种手段威胁或恐吓同事或管理人员者，扣100分。情节严重者予以开除。 2.2.55 阳奉阴违、拉帮结派者，扣50-100分，性质严重者予以开除。 2.2.56 假借公司名义从事私人业务者，予以开除。

2.2.57 弄虚作假，侵吞公司利益者，扣100分，并追究经济和法律责任。情节严重者予以开除。

2.2.58 打架、斗殴者予以开除。

2.2.59 对违纪人员在处以经济处罚的同时，可根据违纪次数及后果的严重性给予当事人口头警告、书面警告、最后警告、无薪停职、即时除名或开除等纪律处分。

2.2.60 本月出现一次（不含一次）以上违纪或扣5分以上者，不能被评选为月度服务明星。 2.2.61 本规定没有写明，而根据实际情况应给以处罚或开除者，经公司领导讨论可予扣分或开除。

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024 版本/修改号页次 A/1 1/1 6.0 法律法规及相关要求一览表

法律法规中华人民共和国物权法中华人民共和国公司法中华人民共和国合同法中华人民共和国劳动合同法中华人民共和国经济合同法物业管理条例长沙市物业管理优秀住宅小区标准中华人民共和国保密法中华人民共和国消防法中华人民共和国治安处罚条例中华人民共和国邮政法实施细则城市节约用水管理规定湖南省物业服务收费管理办法湖南省城镇生活垃圾收费管理办法保安服务管理条例公安机关实施保安服务管理条例办法业主大会和业主委员会指导规则长沙市实施<湖南省爱国卫生条例>办法发文机关及文号国家第62号国家第42号国家第15号国家第65号国家第504号主席令第４号国务院第65号建设部第1号湘价服[2010]76号湘政办发[2010]27 国务院令第564号公安部第112号令建房[2009]274号长政发[1998]75号生效日期 2007.10.1 2006.1.1 1999.3.15 2007.6.29 1988.11.8 2007.10.1 1998.4.29 1994.5.12 1990.11.12 1988.12.20 2010.6.7 2010.1.1 2009.12.29 2010.1.1 1998-12-20 适用范围物业管理服务企业管理全体人员企业人力资源管理人员物业服务创优保优工作全体人员全体人员全体人员管理人员全体人员全体人员全体人员全体人员全体人员管理人员管理人员管理人员住宅专项维修资金管理办法建设部财政部令第165号 2007.12.4 58

和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册 7.0 质量记录清单及样表文件编号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025 版本/修改号页次 A/1 1/1 序号文件名称 1 考勤表 2 排班表 3 员工签到表 4 招聘人员登记表 5 员工入职承诺书

6 担保书 7 辞职信 8 员工离职表 9 通报

10 ＿月员工考核统计表11 员工考核表 12 月度明星申请表 13 培训记录 14 请假申请表 15 加班申请表 16 社会保险购买申请表17 文件传阅登记表 18 发文登记表 19 合同会签单 20 公章使用登记表 21 巡检记录表 22 每周工作计划安排表23 紧急情况处理登记表24 物资采购计划单 25 物资领用明细表 26

服装领用表

文件编号 ZJWY/QR-HFJA-XR.001 ZJWY/QR-HFJA-XR.002 ZJWY/QR-HFJA-XR.003 ZJWY/QR-HFJA-XR.004 ZJWY/QR-HFJA-XR.005 ZJWY/QR-HFJA-XR.006 ZJWY/QR-HFJA-XR.007 ZJWY/QR-HFJA-XR.008 ZJWY/QR-HFJA-XR.009 ZJWY/QR-HFJA-XR.010 ZJWY/QR-HFJA-XR.011 ZJWY/QR-HFJA-XR.012 ZJWY/QR-HFJA-XR.013 ZJWY/QR-HFJA-XR.014 ZJWY/QR-HFJA-XR.015 ZJWY/QR-HFJA-XR.016 ZJWY/QR-HFJA-XR.017 ZJWY/QR-HFJA-XR.018 ZJWY/QR-HFJA-XR.019 ZJWY/QR-HFJA-XR.020 ZJWY/QR-HFJA-XR.021 ZJWY/QR-HFJA-XR.022 ZJWY/QR-HFJA-XR.023 ZJWY/QR-HFJA-XR.024 ZJWY/QR-HFJA-XR.025 ZJWY/QR-HFJA-XR.026

版本修改号

保存期

限 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年 3年

ZJWY/QR-HFJA-XR

考勤表

部门：日期编号姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

年月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 应实各项假期加出出勤勤班病探婚事

部门经理复核：

考勤员制表：

注：上班 √ 病假 ※ 探亲假 ○ 婚假 △ 事假 □ 旷工 ╳ 夜班 D 加班 +

ZJWY/QR-HFJA-XR.102

排班表

部门：年月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 职备编号日期位注姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A代表日班〇探亲假班（组）长：主管：部门经理：其它： B代表早班 △ 婚假 C代表中班 □ 事假 D代表夜班（通宵班） ╳ 旷工日期：日期：日期： E代表加班 ※ 病假

ZJWY/QR-HFJA-XR.103

员工签到表

上午序姓名姓名号上班时间下班时间员工签名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 签到要求：1、所有员工必须如实签到、签退，不能代签。 2、如有违反，月度考核扣10分。

部门:

日期：下午备上班时间下班时间员工签名注

ZJWY/QR-HFJA-XR.103

员工签到表

部门: 序姓名号

日期：

上午姓名上班时间下班时间员工签名下午备上班时间下班时间员工签名注 62

本人于

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 签到要求：1、所有员工必须如实签到、签退，不能代签。 2、如有违反，月度考核扣10分。

ZJWY/QR-HFJA-XR.105

员工入职承诺书

年月日进入海南珠江物业酒店管理有限公司服务中心从事岗位工作，已阅读员工必读包

括：《公司简介》，《员工手册》、《员工绩效考核办法》、《岗位职责》、《操作规程》等管理制度和相关文件并承诺遵守。

承诺人：年月

部门：

日

ZJWY/QR-HFJA-XR.006

担保书

担保人：身份证号码：被担保人：身份证号码：

担保人与被担保人系关系，担保人愿对被担保人在珠江物业总公司岳麓区机关物业管理处工作期间劳动行为进行担保，并承诺：

一、担保人愿承担被担保人在贵公司工作期间遵守贵公司规章制度及国家有关法律法规，如出现任何法律经济等问题，担保人愿承担一切责任。

二、担保人对被担保人在贵公司工作期间违反贵公司劳动制度损害公司利益行为，有督促其按规定履行赔偿义务并愿负连带赔偿责任。

三、此承诺为不可撤消之担保。担保人签字：

担保人住宅电话：担保人手机：年月日担保人单位证明：同志系我单位正式员工。单位盖章：年月日附上担保人：

1、联系电话： 2、联系地址： 3、身份证复印件：

姓名：所在部门：

辞职

职务：

信ZJWY/QR-HFJA-XR.007

工牌号码：合同期限：

我自愿提交我的辞职申请，如被批准，我将十分感谢。

辞职日期：最后一天工作是：辞职原因：

员工签字：部门经理：年月年月日日

年月年月

日

行政人事部：年月日

总经理：年月日

ZJWY/QR-HFJA-XR.008

员工离职表

姓名入司时间 1 出勤情况 2 所在部门原定离职日期 3 4 5 6 7 8 职位实际离职日期 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 （部门填写）本月实际上班天数：天延时加班天公休加班天节假日加班天工资待遇标准移交情况部门负责人项目数量签收人签字工牌工服工具办公室柜、桌、钥匙文件资料财务部门其他 69

备注

ZJWY/QR-HFJA-XR.009

通报

和风物通报（201 ）号

姓名：员工编号：部门：职位：

现特给予阁下奖励（或处罚）：

奖励（或处罚）金额：人民币元。

员工签名：部门经理签名：人力资源部签名：

年月日年月日年月日副总经理签名：总经理签名：

年月日年月日

和风•江岸住宅小区客服中心

年月日

ZJWY/QR-HFJA-XR.110

月员工考核统计表

姓名部门事由分值奖罚主管签字主任签字制表：副总经理：总经理： 71

ZJWY/QR-HFJA-XR.011

员工考核表

姓名部门

工牌号码职位

入司时间年月日考核时段年月至年月

□转正 □工资调整 □晋升职位 □阶段考核 □延长考核 □年终考核

满分 15 10 15 10 10 8 拟定工资优(90-100) 良好(80-89) 及格(70-79) 较差(60-69) 差(60以下) 序号 A B C D E F 项目政治素质、道德品质遵纪守法廉洁奉公团结协作业务水平管理水平满分得分 5 6 5 6 10 10 序号 G H I J K L 项目工作积极性和责任感仪容礼貌出勤率工作效率工作成绩健康状况得分总分部门经理意见：原工资年月日行政人事部经理意见：年月日副总经理意见：年月日总经理意见：年月日备注：考核项目中“业务水平”与“管理水平”，任选一项，基本分相同。

ZJWY/QR-HFJA-XR.012

中心年月份《月度服务明星申报表》

姓名部门入职时间主要先进事迹简介：部门主管意见签名：日期：行政人事部主管意见签名：日期：中心主任意见签名：日期：总公司总办签名：日期：副总经理签名：日期：总经理签名：日期： 73

ZJWY/QR-HFJA-XR.013

培训记录

部门：培训责任人：授课人：培训内容：培训效果：姓名参加人员部门姓名姓名部门姓名姓名部门培训日期：培训课时：培训地点：不够可附页，共附页

ZJWY/QR-HFJA-XR.014

请假申请表

姓名工牌号所在部门入司时间职位填表时间拟休假起止时间：由年月日至年月日共天请假原因：（附证明材料份）假类事假□ 病假□ 婚假□ 产假□ 工伤假□ 年休假□ 其他□ 部门经理：行政人事部经理：批示副总经理：总经理：休假销假时间：情况实际休假天数：天，其中带薪假天注：请假要求必须提前两星期提出

ZJWY/QR-HFJA-XR.115

加班申报表

部门加班日期填报日期：年月日加班原因加班性质姓名主任审核 □节日加班 □公休加班 □延时加班累计小时/班次部门确认员工签字副总经理审核总经理审核 76

ZJWY/QR-HFJA-XR.116

社会保险购买申请表

客服中心

申请人：部门：入职时间：转正时间：申请人（盖指印）：申请日期：部门主管行政主管部门负责人意见主任行政办公室副总经理总经理

ZJWY/QR-HFJA-XR.117

文件传阅登记表

文件名称： 1、 2、 3、 4、 5、总经理副总经理总经理助理部门负责人签字行政人事部计划财务部客服部工程部秩序维护部环境管理部

ZJWY/QR-HFJA-XR.118

发文登记表

序号文件号文件名称签收人日期备注

ZJWY/QR-HFJA-XR.119

合同会签单

合同各方合同摘要合同承办人客服中心负责人意见公司名称地址联系人及联系电话所属部门财务意见律师意见副总意见总经理意见注：①合同摘要须写明合同主要内容，收款、付款金额、方式时间； ②合同承办人为合同执行部门或总公司委派的负责此合同监控的人员； ③本合同会签单与合同一同使用； ④须附合同对方的营业执照复印件。 80

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公章使用登记表

顺序号日/月加盖公章的文件、函件内容份数用印单位经手人批准备注人注：凡使用公章，需按批准权限，经领导批准后，并履行登记手续。

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每周工作计划安排表

年月日

序号部门内容责任人完成情况行政人事部财务部客服部工程部秩序维护部环境部

行政人事部：副总经理：总经理：

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紧急情况处理登记表

时间：地点：最初报告部门(人)：事项/内容：处理过程：处理结果：备注：负责人：记录：

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物资采购申报单

部门：日期：

序号

名称规格数量参考价格小计备注部门经理：行政人事部经理：副总经理：总经理：

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物品领用申请、发放单

申请部门：

申请人：

申请日期：

领用申请清单（由领用部门填写）序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 品名单位数备注发放数单价（元）金额（元）量（规格、要求）量实际发放清单（由发放部门填写）备注金额合计：申请部门经理签字：行政人事部经理签字：常务副总签字：总经理签字：

日期：日期：日期：日期：发放人签字：发放日期：领取人签字：领取日期：

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服装领用表

部门: 工号牌领用情况服装种类冬装上衣(件) 冬装裤子(件) 长袖上衣(件) 短袖上衣(件) 长裤(条) 领带(根) 帽子(顶) 肩章(付) 精神带(根) 帽子领用情况服装种类数量数量

领用领用日期领用领用日期领用人签名数量领用人签名数量退回备注退回日期

姓名: 入职时间退回备注退回日期

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转正申请表

姓名：所在部门：入司时间：行政人事部：工牌号：职务：申请时间：申请书（个人工作总结）

此致！

申请人签名：申请日期：年月日部门意见：

签名：日期：年月日 87

海南珠江物业酒店管理有限公司

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