一、服务礼仪
1、所有营业人员需统一着工装，佩戴工号牌、团徽。--违反扣30元/次
2、女士穿黑色中跟无装饰物皮鞋，内穿肉色袜子，着夏装穿长筒肉色丝袜。--违反扣20元/次
3、女士淡妆上岗（口红、蓝色眼影）,头发用头花扎好，不染色，不留齐刘海。--违反扣30元/次
4、不佩戴夸张装饰物，吉祥物，不涂有色指甲油。--违反扣20元/次 5、工作中使用十字服务用语（请、您好、谢谢、对比起、再见），三声服务（来有迎声（欢迎光临）、走有送声（谢谢光临），问有答声（请问您需要办理什么业务？），微笑服务。--违反扣20元/次
6、使用普通话接待客户。--违反扣30元/次(客户听不懂的情况下可以使用方言接待）
7、厅内工作人员言谈举止符合规范，包括站姿、坐姿、步态动作。--违反单项扣20元/次
二、劳动纪律
1、所有当班人员必须服从营业厅经理的调度和管理，违反扣50元/次。 2、所有当班人员必须按时参加晨会。（每日早8：20），违反按迟到处理扣30元/次。
3、当班人员必须做好班前准备，柜台的整理，工号等各种工作所需用品的准备，各种设备的开启，违反扣20元/次。
4、营业人员禁止在厅内接听和拨打私人电话，违反扣20元/次。
5、营业人员在营业厅内禁止闲谈、喧哗等与工作无关的事情，违反扣30元/次。（每天上班人员8：20之后禁止出厅购买早餐、吃早餐）
6、各岗位人员因事离开需向值班经理请示，不允许擅自离岗，根据忙闲情况判定是否可以离开，若无人接管，台席内需摆放“暂停服务”的提示牌，违反扣20元/次。
7、台席人员必须对当天未受理完的业务，通知，活动方案逐步通知到位，违反扣20元/次。
8、不允许私自换班，代班，早会前禁止电话请假，短信请假，违反扣30元/次。（必须在休息前一天报备至值班经理，，特殊情况除外）
三、业务水平
1、对疑难问题不推诿，当场无法解答时要按“首问责任制”相关制度予以受理，违反扣20元/次。
2、营业人员服务完毕要主动告知客户服务热线和其他服务电话，要主动推荐公司新业务及各种营销活动并主动派发宣传单页，违反扣20元/次。
3、所有营业人员平时强自我学习能力，提高业务水平，工作中因工作失误给客户或公司带来损失的纳入每月绩效考核，违反扣20元/次。
恩施分公司营业厅 2014年1月26日
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